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2024《医疗机构投诉管理办法》考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.《医疗机构投诉管理办法》施行时间是（）

A.2019年4月10日

B.2019年6月1日

C.2024年1月1日

D.2024年3月1日

2.医疗机构应当建立健全投诉接待制度，设置专门的投诉接待场所，配备（）的投诉接待人员。

A.热情主动

B.专业能力强

C.有医学背景

D.以上都不对

3.医疗机构投诉接待实行（），医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。

A.“首诉负责制”

B.“科主任负责制”

C.“院长负责制”

D.“专人负责制”

4.投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化。投诉接待记录应当经（）签字或者盖章确认。

A.投诉人

B.被投诉人

C.投诉接待人员

D.以上都需要

5.医疗机构应当在收到投诉之日起（）个工作日内将处理结果以书面形式向投诉人反馈。

A.5

B.7

C.10

D.15

6.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医疗机构应当立即采取（）。

A.调查措施

B.处理措施

C.安抚措施

D.整改措施

7.医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，定期对投诉情况进行（），分析投诉原因，提出改进措施。

A.统计分析

B.分类整理

C.归档保存

D.以上都是

8.以下哪项不属于医疗机构投诉的主要来源（）

A.患者及其家属

B.社会公众

C.媒体报道

D.医疗机构内部员工

9.医疗机构应当建立投诉档案，档案内容不包括（）

A.投诉人的基本信息

B.投诉事项及相关证明材料

C.处理结果及反馈情况

D.投诉人的家庭收入情况

10.医疗机构投诉管理部门接到投诉后，应当在（）个工作日内将投诉事项和相关材料移送被投诉科室。

A.1

B.2

C.3

D.5

11.被投诉科室接到投诉管理部门移送的投诉材料后，应当在（）个工作日内将调查情况和处理意见反馈给投诉管理部门。

A.3

B.5

C.7

D.10

12.医疗机构应当将投诉管理纳入（），定期对投诉管理工作进行评估和考核。

A.医疗质量管理

B.医院绩效考核

C.科室目标管理

D.以上都是

13.投诉人对医疗机构的处理结果不满意的，可以向上级卫生健康行政部门（）。

A.申请行政复议

B.提出再次处理申请

C.提起行政诉讼

D.以上都可以

14.医疗机构应当加强对投诉接待人员的培训，培训内容不包括（）

A.医学专业知识

B.沟通技巧

C.法律法规

D.娱乐八卦知识

15.医疗机构应当建立健全投诉信息（）机制，保障投诉信息安全。

A.保密

B.共享

C.公开

D.以上都不对

二、多项选择题（每题3分，共30分）

1.医疗机构投诉管理的基本原则包括（）

A.依法合规

B.公平公正

C.及时便民

D.标本兼治

2.医疗机构投诉接待人员应当具备的素质包括（）

A.良好的职业道德

B.较强的沟通能力

C.熟悉投诉处理流程

D.具备一定的医学知识

3.以下哪些情况属于医疗机构投诉的范围（）

A.对医疗服务质量不满意

B.对医疗费用有异议

C.对医护人员服务态度不满意

D.对医院环境设施不满意

4.医疗机构投诉管理部门的职责包括（）

A.统一受理投诉

B.调查、核实投诉事项

C.提出处理意见

D.反馈处理结果

5.医疗机构在处理投诉过程中，应当遵循的程序包括（）

A.登记投诉信息

B.调查核实情况

C.提出处理意见

D.反馈处理结果

6.医疗机构可以采取以下哪些方式处理投诉（）

A.与投诉人协商解决

B.组织专家论证

C.第三方调解

D.引导投诉人通过法律途径解决

7.医疗机构应当对投诉处理结果进行跟踪回访，回访内容包括（）

A.投诉人对处理结果的满意度

B.投诉人是否还有其他诉求

C.投诉人对改进工作的建议

D.以上都不是

8.医疗机构投诉管理工作的改进措施可以包括（）

A.加强医疗质量管理

B.优化服务流程

C.加强医患沟通培训

D.改善医院环境设施

9.以下关于医疗机构投诉档案管理的说法正确的是（）

A.投诉档案应当妥善保存

B.投诉档案可以随时查阅

C.投诉档案应当按照规定期限保存

D.投诉档案可以作为医疗机构管理的参考依据

10.医疗机构应当向社会公开以下哪些投诉渠道信息（）

A.投诉电话

B.投诉邮箱

C.投诉接待地址

D.投诉