客运区业务知识培训.pptxVIP

滕州市长途汽车总站业务知识培训

《汽车客运站日常站务知识》滕州汽车站客运区全体职工集中培训主讲单位：滕州市长途汽车总站客运区主讲人：崔建伟主讲内容：《汽车客运站日常站务知识》课时长度：100分钟滕州国运

《汽车客运站日常站务知识》目录3第一章车站简介第二章组织结构介绍第三章客运区岗位配置第四章具体岗位职责标准解析第五章案例分析

滕州汽车总站欢迎您

第一章车站简介总站现有职工222人，营运班车500余部，100余条客运经营线路，日发送1500余个班次，平均日发送旅客1.1万人，客流高峰时可达3万余人次，总站设有11个售票窗口，22个检票窗口，50余个发车位，开辟了通达全国116个城市的客运网络。总站占地面积236亩，站前广场3.5万平方米（80亩），总站局部为三层，总建筑面积13350平方米，其中售票大厅面积700平方米，候车大厅面积2000平方米，候车大厅长170米，高17米。全站范围内安装50余路监控摄像头，实现了站场内无盲区监控。

企业精神﹠服务宗旨企业精神：团结、务实、廉洁、苦干、高效、感恩服务宗旨：视旅客为亲人，全心全意为旅客服务

雷锋般的精神、军队般的纪律素丽般的敬业、姊妹般的关系天使般的仪表、绅士般的举止01站训02

班车到位对车号符合规定再检票排队检票宣传好半票标准执行到行包查验不超标交待车位及车号老弱病残照顾到微笑服务我最好发车时间不差秒上车宣传很重要安全提示要做到核对人数漏乘少出站表格要填好发现问题要汇报倒车指挥要记牢坚决不检超员票《检票歌》

站务知识读本应知应会职业道德：从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的职业行为规范。客运从业人员的职业道德规范：1、坚持为旅客服务的原则，做到礼貌待客、文明服务、热情周到，不准用粗野的语言和行为对待旅客。2、讲究经营信誉，讲究公平竞争，努力提高业务技术，为旅客提供安全、舒适、方面、及时的乘车条件，不欺诈旅客。3、遵守运政管理法规和运价政策，服从运管人员管理。4、以传播社会主义精神文明作为不可推卸的义务和责任，以高度重视国家和人民生命财产安全作为最高准则。

服务礼仪仪容仪表的规范要求：1、着装：要统一制服，并且要合体，外套、衬衣、领带等应洁净、平整，衬衣不要露在外面，服务证章标识佩戴左胸前，要端正。2、着春秋装时，内着配套衬衣，并打领带，穿深色袜子和黑色皮鞋；着夏装时，不准赤脚穿凉鞋或穿拖鞋；着冬装时，要扣上全部衣扣，不允许挽起衣袖；着任何服装都不允许敞怀。3、男性不准剃光头；女性头发梳理要整齐，保持黑色光洁，按规定使用头箍、发结，不准染发，不允许戴假发套。

服务用语的规范要求服务用语的质量要求：(1)、要用普通话(2)、说话流利、口齿清楚(3)、语言亲切，温和委婉(4)、态度庄重、举止大方十字文明用语：请、您好、谢谢、对不起、再见接电话的要求：您好，这里是滕州汽车总站，请问******打电话的要求：您好，请问您是***吗？我是***，请麻烦您找***接电话。

工作中交谈方式的要求1、回答旅客询问或与旅客交谈时，要始终微笑面向对方，表情应和蔼可亲，切不可在谈话时目光呆滞、眉开眼笑或咬牙切齿。保持适当距离，站姿端正，目光应注视对方眼睛，以示尊重，如时间较长，目光可自然移向鼻、嘴、两肩。说话要口齿清晰、简洁明了，要语气温和，用词高雅，给旅客以亲切感。回答问题要细微准确，不要使用旅客不易听懂的专业术语，谈话声音不可过大。交谈时应使用普通话，语言应当清晰简洁，标准，忌用本地方言土语。与他人交谈时应以正面面对对方，不论坐还是站，都应将自己的双手置于合适位置，认真聆听他人讲话。

工作中交谈方式的要求2、与旅客谈话时不要边走边讲，手不要插在口袋里或双臂抱在胸前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上。谈话时不要看手表。对旅客提出的要求和意见，不要有厌烦情绪和神色，更不能用责备的口吻甚至粗野的语言。不要与旅客、司机嬉戏玩闹。旅客之间的谈话时，不要随便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话说完，说“对不起，打扰一下”，再进行说明。3、同事之间谈话时，声音要轻，要使用普通话，不要谈论与工作无关的事，更不能对旅客评头论足。

站容标准四净：门窗玻璃净、墙壁地面净、桌椅坐席净、各种设施净四无：无尘土、无污物、无痰迹、无蚊蝇。车票的定义车票是旅客乘车的凭证。汽车客运经营者必须按规定使用客票和费收凭证，任何单位和个人不得私自印制和伪造。哪些人不准予乘车1、不遵守汽车客运规章而不听劝告者。2、精神失常无人护送或虽有人护送仍可能危及其他旅客安全者。3、恶性传染病患者。

旅客要求退票时怎样处理旅客购票后因故不能乘车，可以向客运站办理退票，客运站可按下列标准收取退票费。1、当