主要内容 车站员工票务职责 城轨车站岗位职责及作业流程 开关站作业程序.pptx

第三章车站票务运作;第二节城轨车站岗位职责及作业流程;（1）仪表着装标准

①着装要求：

上班时间穿工作制服，且衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤。

佩戴规定的饰物（例如：领带、丝巾）及规定的标志（如肩章、工号牌等）工号牌，要戴在左胸正上方，保持清洁、端正。

;当班期间未戴工帽;②头发要求：

男士：长短适中，

女士：长不过肩（过肩的要挽在头花网内）

;③饰品的佩带：

男士：可佩带一枚简单的戒指。

女士：项链（不可露出制服）且简洁大方，

可带一枚简单的戒指，

耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付），

其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩带。;④其他：

男士：

鞋：穿黑色皮鞋，并保持光亮、整洁

袜：黑色或深蓝色袜，不可穿白色或浅色袜子。

女士：着制服时，穿肉色无花纹长统或连裤丝袜，袜子边缘不能露出裙摆；不可穿白色或浅色袜子。

;（2）行为举止标准（2006版乘客服务标准）

①精神饱满，举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上，不得当乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等；

②专心认真工作，不准在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、会客、打私话、发短信等；

③在岗位时，站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”；

;坐姿不雅;④耐心回答乘客问询，且面带微笑。

⑤生产岗不得佩带私人通讯工具上岗（除司机）；

⑥乘车、候车过程中，原则上不坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘车秩序。

⑦当与乘客有视线接触时，应点头微笑以示尊敬；

;天印大道车站安全门操作员XX（城建中专实习生），在天印大道站从事安全门操作员岗位。29日中午11时左右，该实习生顶上行操作员岗位就餐，在其顶岗期间，躺在两张椅子上看杂志，身边的地上放着饮料、香烟和对讲机。

请你们结合所学知识，找出：

（1）实习生顶岗期间??在的主要问题。

（2）地铁车站的工作存在的主要问题。

（3）针对存在的问题提出整改措施。;（3）服务语言标准（2006版乘客服务标准）

①使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，不准讲口头语、粗话；

②根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语

③使用普通话;（4）服务态度标准（2006版乘客服务标准）

①主动关心乘客，并乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客；

②安全意识强，在岗时时刻保持警惕，以确保乘客和行车安全为自己的首要职责；

③处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理，并遵循易地、易人、易性的原则；

易地处理：将乘客请到房间内或僻静处处置，给乘客留面子；

易人处理：必要时，交给其他站务人员处理；

易性处理：原则性和灵活性有机结合。

④遵守公司的各项方针、政策；

⑤遵循首问责任制。

首问责任制：当乘客询问工作人员时，被询问的工作人员必须负责到底，第一时间解决乘客的问题，不得让乘客询问其它人员，不得将问题推诿给其它工作人员解决，不得给乘客提供错误信息。

;值班站长：

（二）岗位技能

1、掌握车站突发及紧急情况下的处理方法。

2、熟悉列车时刻表。

3、掌握LOW（局域操作员工作站）的操作以及BAS(环境监控系统)、FAS(防火监控系统)等的监控。

4、按照公司规定掌握车票、钱款的操作，确保车票、现金安全。

5、合理安排岗位，协助岗位工作。

6、处理乘客的服务需求，解决与乘客的纠纷。

7、其他需要掌握的技能。;（三）岗位职责

值班站长负责本班全站日常的行车、客运管理、乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训、执法管理等工作。;（四）作业流程

1、班前

检查工作

例如：

检查清点备品：（钥匙、行车备品、对讲设备等）

检查《值班站长日志》：

检查台账并交接

检查文件、通知、电子邮件，核实工作

检查各岗位到岗情况;2、班中

（1）安排好各岗位的工作。

（2）巡站

每次间隔不得超过2小时，检查、指导各岗位的工作，及时帮助各岗位完成工作任务；

（3）四检查

①检查边门进出及《边门登记簿》的登记情况；

②检查台帐是否漏填，检查本班票务工作，审核上一班报表（早班）；

③检查指导做好安全、行车、票务、乘客服务工作；

④早班车到站前20分钟巡视全站，