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酒店服务质量管理与控制标准
目录
一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1服务质量管理概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2控制标准原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.3适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
二、组织与职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.1管理体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.2部门及岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.3职能交叉与协作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
三、服务质量管理要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
3.1服务质量目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
3.2服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
3.3服务标准制定与更新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.4客户满意度评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
四、服务质量控制措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
4.1前台服务控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
4.1.1接待服务规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
4.1.2客房预订管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
4.2客房服务控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
4.2.1客房清洁标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
4.2.2客房设施维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
4.3餐饮服务控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
4.3.1餐饮服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
4.3.2菜品质量监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
4.4会议及活动服务控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
4.4.1会议服务规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
4.4.2活动现场管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
五、服务过程监控与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
5.1服务过程监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
5.1.1定期巡检．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
5.1.2现场监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
5.2服务质量评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
5.2.1内部评估体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
5.2.2客户反馈收集与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
六、服务质量改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
6.1问题分析与解决．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
6.2改进措施实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
6.3持续改进机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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