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客户服务中心经理职责与任务描述

客户服务中心经理职责与任务描述（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

客户服务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

员工培训与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

销售业绩管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

产品知识更新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

内部沟通协调．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

应急处理预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

数据统计分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

风险控制管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

团队建设与激励．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

合作伙伴管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

法规遵守．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

职业道德规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

公共形象维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

后勤保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

技术支持与创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

外部合作与交流．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

持续改进与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

紧急情况应对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

个人发展与规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

客户服务中心经理职责与任务描述（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

一、客户服务与管理概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

（一）客户服务的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

（二）客户服务中心的职能定位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

（三）客户服务中心经理的角色与职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

二、客户服务团队建设与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

（一）团队组建与人员配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

（二）员工培训与发展计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

（三）绩效评估与激励机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

三、客户服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

（一）现有服务流程梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

（二）流程改进方案制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

（三）流程实施与效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

四、客户问题处理与投诉管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

（一）客户问题识别与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

（二）问题处理流程规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

（三）投诉处理与跟进机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

五、客户关系维护与拓展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

（一）客户信息更新与档案管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

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