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优化客户体验:课件中的售后服务策略;什么是客户体验(CX)?;为什么客户体验至关重要?;客户体验的关键要素;如何衡量客户体验?;售后服务:客户体验的延伸;售后服务的核心目标;售后服务策略:主动沟通;售后服务策略:快速响应;售后服务策略:个性化服务;售后服务策略:问题解决;售后服务策略:知识库和FAQ;售后服务策略:退换货政策;售后服务策略:客户关怀;售后服务策略:社交媒体;售后服务策略:客户反馈;售后服务策略:培训和赋能;售后服务策略:技术支持;售后服务策略:持续改进;售后服务策略:预防性维护;售后服务策略:升级和扩展;售后服务策略:建立社区;售后服务策略:数据分析;售后服务策略:自动化;售后服务策略:危机公关;案例分析:Zappos;案例分析:苹果(Apple);案例分析:亚马逊(Amazon);案例分析:特斯拉(Tesla);案例分析:星巴克(Starbucks);案例分析:海底捞;案例分析:顺丰速运;案例分析:携程(Ctrip);案例分析:中国移动;案例分析:阿里巴巴;实施售后服务策略的步骤;实施售后服务策略的步骤(续);实施售后服务策略的步骤(续);衡量售后服务效果的指标;衡量售后服务效果的指标(续);使用客户关系管理(CRM)系统;利用自动化工具提升效率;设定服务级别协议(SLA);建立内部沟通机制;奖励和激励售后服务人员;结论:售后服务是投资,不是成本;结论:客户体验是竞争优势;总结:优化售后服务,提升客户体验;下一步行动;问答环节(QA)
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