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动车组列车服务质量规范

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目

录

01

引言

02

列车服务标准

03

乘务员服务规范

04

乘客服务流程

05

特殊服务要求

06

服务质量监督与改进

01

PART

引言

目的和背景

提升服务水平

随着铁路运输的快速发展和旅客需求的提高，制定动车组列车服务质量规范，旨在提升动车组列车的服务水平，满足旅客的多样化需求。

树立品牌形象

增强市场竞争力

规范服务行为，提高服务质量，树立铁路行业的良好形象。

通过提供优质的服务，增强动车组列车在市场中的竞争力，吸引更多的旅客选择铁路出行。

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服务质量的总体要求

安全正点

确保列车运行安全，严格按照列车时刻表正点发车和到达，保障旅客的出行时间。

舒适整洁

提供舒适的车厢环境，保持车内整洁卫生，为旅客提供良好的乘车体验。

服务周到

提供周到的服务，包括问询解答、行李安放、特殊旅客照顾等，满足旅客的合理需求。

动车组列车

动车组列车的服务人员，包括列车长、乘务员、保洁员等，都应遵守本规范的相关规定。

服务人员

服务环节

涵盖动车组列车的各个服务环节，如车站服务、车上服务、餐饮服务、应急处置等。

本规范适用于所有动车组列车，包括高速动车组、城际动车组等。

规范适用范围

02

PART

列车服务标准

保持车厢内空气清新，无异味，定期更换空气滤网。

确保照明设施完好，光线柔和，不影响旅客阅读或休息。

减少列车行驶中的噪音，包括车厢内广播音量、车门和车窗的隔音效果等。

座椅设计合理，软硬适中，能够提供良好的支撑和舒适度。

车厢环境维护

空气质量

照明设施

噪音控制

座椅舒适

厕所卫生

厕所保持清洁，无异味，定期投放消毒剂，确保马桶、洗手池等设施干净卫生。

地面卫生

车厢地面干净，无杂物、垃圾，及时清理旅客丢弃的废弃物。

床铺卫生

卧铺车厢的床铺应保持整洁，床单、被罩等卧具要定期更换，保持清洁卫生。

餐食卫生

餐车食品的采购、储存、加工、销售等环节应符合卫生标准，确保旅客的饮食安全。

列车卫生标准

服务设施配置

热水供应

在车厢内设置热水供应设备，保证旅客的饮用水和洗漱用水需求。

空调系统

配备空调设备，确保车厢内温度适宜，可根据旅客需求进行调节。

娱乐设施

提供电视、音乐等娱乐设施，丰富旅客的旅行生活，设施应定期维护和更新。

安全设施

配备灭火器、烟雾报警器等安全设施，确保旅客在紧急情况下的安全。

03

PART

乘务员服务规范

仪容仪表要求

统一着装

乘务员需穿着整洁、统一的制服，佩戴工作证，整体形象要端庄、大方。

仪容整洁

头发需梳理整齐，女性乘务员需化淡妆，男性乘务员需剃须，保持面部清洁。

仪态端庄

乘务员需保持良好的站姿、坐姿和行走姿态，不得随意倚靠或晃动。

主动热情

乘务员需耐心解答旅客问题，细致周到地照顾旅客需求。

耐心细致

尊重旅客

乘务员应尊重旅客的宗教信仰、民族习俗和个性需求，不随意打扰旅客。

乘务员应主动为旅客提供服务，面带微笑，态度热情周到。

服务态度标准

使用标准语言

乘务员应使用标准的普通话和英语进行服务，避免使用方言或过于专业的术语。

服务语言规范

礼貌用语

乘务员在与旅客交流时，应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。

清晰表达

乘务员需清晰、准确地表达服务内容和注意事项，确保旅客能够听清、理解。

04

PART

乘客服务流程

乘务员主动迎接

乘务员在车门口迎接乘客，主动引导乘客有序上车。

指引座位方向

乘务员需指明座位方向，并协助乘客将行李放置在行李架上。

宣传安全知识

乘务员需向乘客宣传乘车安全知识，如紧急逃生通道、安全设备使用方法等。

解答疑问

乘务员需及时解答乘客的疑问，如座位调整、车厢设施使用等。

上车引导服务

乘务员需定时巡视车厢，确保乘客的需求及时得到满足。

定时巡视车厢

乘车期间服务

为乘客提供餐饮服务，确保饮食卫生、安全、舒适。

餐饮服务

及时清理车厢垃圾，保持车厢内环境整洁、舒适。

卫生清洁

乘务员需随时响应乘客的需求，如提供毛毯、枕头、饮用水等。

乘客需求响应

下车送别服务

提醒乘客下车

乘务员需提前提醒乘客到站下车，避免乘过站。

协助乘客取行李

送别服务

乘务员需协助乘客将行李从行李架上取下，并指引乘客有序下车。

乘务员在车门口送别乘客，送上祝福语，为乘客留下良好印象。

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05

PART

特殊服务要求

为老年人和行动不便的特殊乘客预留专属座位，并提供便利的上下车服务。

车厢内设置无障碍设施，如轮椅通道、扶手、防滑地板等，确保特殊乘客的安全和舒适。

提供老年人和特殊乘客的专用服务，如优先购票、优先上车、行李托运等。

加强员工对老年人和特殊乘客的服务培训，提高员工的服务意识和专业能力。

老年人及特殊乘客服务

座位安排

服务设施

专用服务

服务培训

乘客投诉处理

投诉渠道

设立投诉