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客房部管理手册
文件编号：2003——HKP-03
成都镜湖园宾馆
目录
1.部门概述(1)
2.组织构图(3)
3.岗位说明书(4)
3.1部门经理(4)
3.2楼层主管(6)
3.3后勤主管(10)
3.4楼层领班(12)
3.5会议室领班(17)
3.6客房中心文员(20)
3.7楼层服务员(24)
3.8会议室服务员(28)
3.9PA(公共区域)员(29)
3.10布草收送员(35)
3.11库房保管员(37)
3.12制服保管员(38)
3.13土也毯保养员(40)
4.岗位操作规程(42)
4.1中式铺床规程(42)
4.2西式铺床规程(43)
4.3走客房及住人房清扫操作规程(45)
4.4空房清扫规程(50)
4.5夜床月艮务规程(51)
4.6客房楼层引领规程(53)
4.7无房卡客人处理规程(55)
4.8接待访客服务规程(56)
4.9擦鞋服务规程(58)
4.10VIP接待规程(59)
4.11退房检查规程(61)
4.12房间待修及恢复规程(62)
4.13遗留物品处理规程(64)
4.14物品借用规程(66)
4.15加床服务规程(67)
4.16计划停电或故障停电处理规程(68)
4.17消防报警疏散规程(69)
4.18特殊事项处理规程(72)
4.19客房服务员常见问题及处理规程(76)
4.20客衣收送规程(79)
4.21杯具清洗消毒规程(82)
4.22清洁工具消毒规程(84)
4.23地毯的清洁规程(85)
5.管理制度(87)
5.1客房部奖惩条例(87)
5.2客房部日常管理制度9（2）
5.3客房部安全管理制度9（3）
5.4客房部例会制度9（4）
5.5客房部工作钥匙管理制度9（5）
5.6客房部清洁卫生管理条例9（9）
5.7客房部员工制服管理制度（100）
5.8客房部签收制度（101）
5.9客房部物品领用制度（1）（3）
5.10客房部盘点制度（104）
5.11客房部物品报损及赔偿制度（106）
5.12客房部计划卫生管理制度（108）
6.部门工作关系表（112）
7.工作表格（114）
编号：
时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共145页
1部门概述
客房部，又称房务部、管家部，其最为重要的任务是为客人提供
清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各
种符合客人需求的服务项目。同时，客房部还负责整个饭店公共
区域的清洁和保养工作，使饭店时刻处于清洁、优雅、常新的状
态，以便给来店客人留下美好的印象。
一、客房是饭店的基本设施
客房是饭店的基本设施，也是饭店出售的最主要产品，没有客房
就不是实质意义上的“饭店”。客房面积一般占饭店总面积的70%
左右，在饭店投资中占有极大的比例；客房的数量决着饭店规
模的大小、饭店综合服务设施的数量多少；客房及内部配备的设
备、物资无论种类、数量、价值都在饭店物资总量中占有较高比
重。
二、客房收入是饭店经济收入的主要来源
客房收入一般要占到宾馆酒店全部营业收入的40%〜60%,甚至
有些饭店可以达到70%以上，而利润通常可占饭店总利润的
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