医院医护礼仪542.pptVIP

窗口服务规范“三个主动”患者态男女患者一样老少患者度是不是友好不友好一样认识、不认识de患者一样患者不管什么样de一样衣着长相一样主动问候主动服务主动招呼“五个一样”窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院de重要岗位,代表整个医院de形象.患者对窗口岗位de印象或评价,就是对整个医院de印象或评价.工作时间打私人电话,并影响正常工作；擅离岗位办私事；在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；串岗、聊天和在岗上看报；收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳；致意礼致意是向患者或其他家属表示敬意de一种礼仪形式.致意de形式微笑致意欠身致意鞠躬导医致意de形式与患者相遇de致意礼遇礼让患者de致意与患者在室外相遇咨询时de致意岗中面对参观时de致意岗中接待患者规范受患者欢迎de接待,不仅要得体de做,还要有亲和力de说.“三声”:来有应声、问有答声、走有送声；“三到”:患者/家属到、微笑到、敬语到；岗中禁忌手势禁忌(一指神功)递物:本、卡、钱、药品......窗口有些手势、仪态,会让患者觉得态度不好......工作异议、纠纷处理四%de患者选择说出来九六%de患者选择默默不语九零%de患者永远也不会选择这个医院或不关注你de医院,这些不满de患者会把这种不满传给八-一二个患者,八-一二个患者再将这个信息传递给二零个人.检讨自己！我真de做de是对de吗?换位思考礼遇、礼让领导/参观者一、礼遇、礼让(相向/同行）二、上下楼梯三、上下电梯四、进出病房礼遇时简短de沟通一、察言观色,寻找共同一个理由.二、以话试探险,侦查共同点.三、听人介绍,猜度共同点.四、揣摩谈话,探索共同点.五、步步深入.挖掘共同点.医、患沟通中de问题缺乏沟通de训练和教育过去没有教给我们,现在却让我们做”,这样de困惑是客观存在de,但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决de.没时间处理一名患者de时间仅有匆匆几分钟,”哪有时间去语言沟通“?一谈不拢医患间de交流涉及医学专业知识,医患双方在这方面信息不对称,所以交流与沟通会遇到障碍.医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”,“给患者治病不是在普及医学知识”等,因而出现了一些不利于沟通de情况.二三与患者沟通零三CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT护士迎送“六个一”一张真诚de笑脸一句亲切de问候一张整洁de病床一壶热气腾腾de开水一次周到耐心de入院介绍一天全面细致de医生护理查房倡导主动接待、主动关心、主动安慰de服务意识,让每一名走进医院de病人感受到医务工作人员de亲切和温暖.医务语言de基本原则医护有两种手段能治病:一是用药,二是?一、规范性:语言清晰、词义准确、通俗易懂、三、情感性:同情、真诚、尊重,忌用刺激性语言,不能指责训斥病人.二、保密性:对病情视病人具体情况,或直言相告或委婉含蓄,对病人隐私等应特别予以保密.四、分寸感:谈话时护士de心里表露适度,不过分夸大和亲昵,要自然、稳重.护患沟通中de常用语一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极de暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言沟通----让工作更畅通医护语言美de标准:如何说更有亲和力从美学de角度上看:被社会公认de就是美de语言,而不被社会所接受认可de语言是不美de语言.从社会效果来看:患者需要de、乐于接受de语言是美de语言；相反患者不欢迎、不能接受de语言是不美de语言.从伦理学角度上看:语言美要符合标准,符合医护人员医务道德de准则——人道责任.从语言学角度上看:要特别注意发音标准,语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸.医、护、患de沟通障碍与患者沟通时避免使用:你好像不明白......你肯定弄混了......你搞错了......我们从没......我们不可能......我们不知道......一开始就假设明白患者de问题耐心关心何在?塑造