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航空服务中的客户旅程触点优化论文

摘要：

本文以航空服务中的客户旅程为研究对象，深入探讨了客户旅程中的触点优化策略。通过对客户旅程中各个触点的作用和影响进行分析，提出了优化策略，旨在提升航空服务质量和客户满意度。文章从触点定义、触点类型、触点优化意义等方面展开论述，为航空服务企业提供了实践指导。

关键词：航空服务；客户旅程；触点；优化；客户满意度

一、引言

（一）1.内容：航空服务中的客户旅程

（1）定义：客户旅程是指客户从产生需求到解决问题的整个过程中，与航空公司接触的所有环节。在航空服务中，客户旅程涵盖了从购买机票、办理值机、登机、飞行过程、下机到售后服务等一系列环节。

（2）特点：航空服