2024物业管理公司客户服务规范及投诉处理流程合同3篇.docx

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甲方：XXX

乙方：XXX

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2024物业管理公司客户服务规范及投诉处理流程合同

本合同目录一览

1.1物业管理服务内容概述

1.2物业管理服务项目及标准

1.3客户服务基本要求

2.1投诉渠道及方式

2.2投诉接收与登记

2.3投诉处理时限

3.1投诉处理流程

3.2投诉处理人员职责

3.3投诉处理结果反馈

4.1客户满意度调查

4.2客户服务评价标准

4.3客户服务改进措施

5.1物业管理费用收取及使用

5.2物业管理费收取标准

5.3物业管理费收取方式

6.1物业管理合同签订及生效

6.2物业管理合同解除条件

6.3物业管理合同续签

7.1物业管理责任范围

7.2物业管理责任免除

7.3物业管理责任追究

8.1物业管理安全防范

8.2物业管理安全事件处理

8.3物业管理安全事故报告

9.1物业管理设施设备维护

9.2物业管理设施设备更新改造

9.3物业管理设施设备使用规定

10.1物业管理环境维护

10.2物业管理绿化养护

10.3物业管理环境卫生

11.1物业管理消防管理

11.2物业管理消防设施设备维护

11.3物业管理消防安全检查

12.1物业管理社区文化活动

12.2物业管理社区文化活动组织

12.3物业管理社区文化活动参与

13.1物业管理合同争议解决

13.2物业管理合同争议处理方式

13.3物业管理合同争议处理结果

14.1本合同生效及终止

14.2本合同附件及补充协议

14.3本合同解释权及适用法律

第一部分：合同如下：

1.1物业管理服务内容概述

1.1.2乙方应遵守国家法律法规、物业管理相关政策和规定，确保物业管理服务的质量和安全。

1.2物业管理服务项目及标准

1.2.1乙方提供的服务项目包括但不限于：房屋及配套设施的维修养护、公共区域的清洁、绿化养护、安保巡逻、消防设施检查、公共秩序维护等。

1.2.2乙方应按照国家及地方相关标准，结合实际情况制定具体的服务标准，并向甲方公示。

1.3客户服务基本要求

1.3.1乙方应设立客户服务部门，负责接收和处理甲方提出的各类物业管理服务需求。

1.3.2乙方应确保客户服务人员的专业素质和服务态度，及时响应甲方需求，提供优质服务。

2.1投诉渠道及方式

2.1.1甲方可通过电话、书面信函、电子邮件、现场接待等方式向乙方提出投诉。

2.1.2乙方应在接到投诉后24小时内予以响应，并在7个工作日内给予答复。

2.2投诉接收与登记

2.2.1乙方应设立投诉登记簿，详细记录投诉内容、投诉人信息、处理结果等。

2.2.2乙方在接到投诉后，应及时进行核实，并采取相应措施解决问题。

2.3投诉处理时限

2.3.1乙方应在接到投诉后7个工作日内完成调查和处理。

2.3.2如特殊情况导致处理时限延长，乙方应向甲方说明原因，并告知预计完成时间。

3.1投诉处理流程

3.1.1乙方接到投诉后，应及时指派专人进行调查和处理。

3.1.2乙方应收集相关证据，明确责任，并提出解决方案。

3.1.3乙方应在处理完毕后，向甲方反馈处理结果。

3.2投诉处理人员职责

3.2.2投诉处理人员应严格遵守保密原则，不得泄露甲方隐私。

3.3投诉处理结果反馈

3.3.1乙方应在处理完毕后，将处理结果以书面形式通知甲方。

3.3.2如甲方对处理结果有异议，可在接到通知之日起5个工作日内向乙方提出。

4.1物业管理费用收取及使用

4.1.1乙方应根据国家及地方相关规定，合理收取物业管理费用。

4.1.2物业管理费用用于物业管理服务的开展和物业管理设施的维护。

4.2物业管理费收取标准

4.2.1乙方应向甲方公示物业管理费收取标准，并严格执行。

4.2.2物业管理费收取标准应包括物业管理服务费、公共设施设备维护费、绿化养护费等。

4.3物业管理费收取方式

4.3.1乙方可采用现金、银行转账、网上支付等方式收取物业管理费。

4.3.2乙方应在物业管理费收取前向甲方提供收费凭证。

5.1物业管理合同签订及生效

5.1.1乙方应在物业管理服务开始前与甲方签订物业管理合同。

5.1.2物业管理合同自双方签字盖章之日起生效。

5.2物业管理合同解除条件

5.2.1双方协商一致，可以解除物业管理合同。

5.2.2甲方有充分理由认为乙方未能履行合同义务，可以解除物业管理合同。

5.3物业管理合同续签

5.3.1本合同期满前，双方可协商续签物业管理合同。

5.3.2续签的物业管理合同内容与本