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第4章通联礼仪

通联礼仪，是指人们进行通信、联络时所应遵守的基本行为规范。遵守通联礼仪，是维持良好的人际关系，并进而使其有所发展的重要前提。

主要内容一、电话礼仪二、馈赠礼仪三、送花礼仪四、网络礼仪五、书信礼仪六、题字礼仪

一、电话礼仪打电话接电话特殊情况移动电话关注自己的电话形象

通话时间、通话长度、体谅对方时间适宜事先准备、简明扼要、适可而止内容简练语言文明、态度文明、举止文明表现文明（一）打电话

1、拨打电话五步骤把握适当的拨打时间控制通话时间事先策划（目的、资料、积极的心态）正确处理不同情况确认号码的正确性

准备通话内容确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话

2、打电话者的几个注意第一，时间的选择。晚上10点之后，早上7点之前，没有重大的急事别打电话；节假日免打电话。

忌早7点之前，晚10点之后01忌节假日（9点以前）02忌周一上午前两个小时（周末综合症）03忌周五下班前04忌午休时，三餐时间05办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。06时间的选择

空间的选择。私人电话在家里打，办公电话在办公室打，公众场合尽量不要打电话。

第三，通话长度。电话三分种法则，即每次通话的时间应该有效地控制在３分种之内。要长话短说，废话不说，没话别说。

自我介绍。国际交往一般要报三要素：单位、部门、姓名。通话时要集中精力。嘴里不能嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边打电话，一边兼做其他事。0201

（二）接听电话本人受话代接电话

电话铃响不过三声。响第一声不接，因为你刚一拨那边就说话，吓你一跳。宜铃声响过两遍时，立即拿起话筒。铃声响过六声以上你才接电话，第一句话要说“抱歉，让您久等了”。接起电话后自我介绍，自我介绍三句话不能少“你好”、自报家门、最后说再见。01021、接电话的礼仪

第三，用左手握话筒，右手执笔，一边交谈一边记录电话内容。电话记录简洁明了：何时、何人、何地、何事、如何处理。认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。

第四，电话找其他人，要用手轻捂送话筒，然后再呼喊远距离的受话人。如果受话人距离太远，对来电方应说：“请您稍等一下”，然后去找，不宜在楼道或门口大喊大叫。

第五，当电话交谈结束时，可询问对方“还有什么事吗？”“还有什么要求”之类的客套话，这既是尊重对方，也是提醒对方，最后可以说“再见”。

P3P2P1礼尚往来尊重隐私记忆准确P4传达及时2、代接电话的礼仪

接电话要有礼貌地向转接人表示“谢谢”；他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。

电话留言主动请对方留言1电话边备有便笺、笔2笔录牢记6W2H和对方的联络号码3注意复述核查4落上自己的名字、时间5放到适当位置（防丢或需保密）6确认及时收到留言7再次提醒当事人8

WHO何人来电人的姓名、先生、女士WHOM找何人姓名WHWN何时来电提及的日期、时间和来电时间WHERE何处来电提及的地点、场所WHAT何事 来电提及的内容WHY何故 来电提及的因由HOW如何做 方法、要求HOWMUCH 做多少数量6W2H

电话记录卡片给：日期时间你不在办公室时先生公司的女士小姐电话：〇电话〇请打电话回去〇要求来访〇还会打电话来〇是否紧急〇回你的电话留言：接话人：

1、挂断电话的礼仪（三）特殊情况位高者先挂客户先挂女士先挂上级主管单位先挂主叫方先挂

如何暗示结束通话01重复要点，暗示结束02

耐心聆听，少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉首先平定自己的情绪1解决问题主动表示出解决的态度及时应对，提出办法愉快结束通话23、处理不满意电话的技巧

（四）移动电话勿