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提升服务质量的创新策略与实践
目录
提升服务质量的创新策略与实践（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.2研究目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.3研究方法与框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
服务质量提升的理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.1服务质量的概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.2服务质量的影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.3服务质量管理的理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
创新策略探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.1创新思维与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.2服务流程优化策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
3.3服务体验创新策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
实践案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
4.1案例一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
4.1.1案例背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
4.1.2创新措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
4.1.3实施效果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
4.2案例二．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
4.2.1案例背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
4.2.2创新举措．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
4.2.3实施成效．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
关键成功因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
5.1组织文化对服务质量的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
5.2人力资源配置与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
5.3技术支持与信息系统的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
服务质量提升的挑战与对策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
6.1服务质量提升的障碍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
6.2应对挑战的策略与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
6.3持续改进的路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
政策建议与未来展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
7.1政策建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
7.2行业发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
7.3未来研究方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
提升服务质量的创新策略与实践（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
1.2研究目标与内容概述．．．．．．．．
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