《客户服务导向培训》课件.pptVIP

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客户服务导向培训;培训目标与课程收益;客户服务的发展现状;为什么要客户服务导向;服务导向与企业价值链;理解客户;客户需求识别;卓越客户服务的定义;以客户为中心理念;客户服务标准;服务流程——概览;步骤一:了解客户;步骤二:建立信任;步骤三:明确需求;步骤四:解决问题;步骤五:超预期服务;步骤六:跟进与反馈;客户沟通的本质;有效倾听技巧;同理心表达;赞同与引导;语言表达与非语言沟通;电话/面对面服务要点;互联网服务沟通规范;识别难缠客户类型;投诉客户心理解析;投诉处理流程概述;如何高效接受投诉;投诉应答与解决方案;投诉升级与风险管控;典型投诉处理案例1;典型投诉处理案例2;服务中的冲突管理;服务心态管理;从客户投诉到客户忠诚;服务绩效与KPI;服务质量提升工具;服务创新案例分享;客户分级与差异化服务;客户满意度调查方法;个人服务品牌塑造;高效时间管理;有效压力管理;服务职业规划路径;服务团队建设;在线自学与资源获取;行业未来趋势前瞻;培训考核说明;总结与提问互动环节;行动计划与自我承诺

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