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客服班长工作总结

Worksummaryofcustomerserviceteamleader

(工作总结)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-008848

实用文本|PRACTICALTEMPLATE

客服工作总结

客服班长工作总结

总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一

项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩

得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工

校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。

客服班长工作总结

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人

整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不

再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经

验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在

接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道

能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大

多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练

的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善

作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色

学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友

真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为

用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持

冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧

油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理

模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动

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客服工作总结

影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是

推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和

气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知

错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物

长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系

最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围

稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时

我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组

长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着

较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努

力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。一个有凝聚力的团队

应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在

我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投

诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每

一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的

建设