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第五章业户服务手册

业户接待与联系

一、接待与联系形式

1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提各类物

业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。

2.设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业

户的投诉，接受业户的监督等。

3.定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户

负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是

检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并

运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意

地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采

取回访的办法。

4.不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请

代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，

增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。

5.定期发放《业主（住户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的

工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环肯

及业户的需求，不断提高管理服务水平。

二、接待与联系要求

1.接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业

户的问题并做好接待与联系的工作记录。

2.实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。

3.投诉电话24小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听,

做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5%。以下。

4.管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户

的合理要求，采纳业户合理的建议。

5.实行维修服务回访制度，回访处理率达100%,凡属安全设施维修2天内回

访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现

问题12小时内书面通知维修人员整改。

三、来访接待

1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。

2.业户来访时，应立起立，面带微笑招呼。

3.礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。

4.仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当落实解

决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人

员完成。处理结束后，在接《待记录表》上填写处理情况。

5.员工R常用语

(1)问候语：你好!早晨(早上)好！

(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！

祝您好运!万事胜意！一路顺风！

(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

7.房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做1次回访。

六、报修及服务接待

1.对业户的报修及服务要求，应及时在《维修服（务）汇总表》上做好记录，填

写《维修（服务）任务单》，并用对讲机通知维修服（务）人员携单在约定时间上门维

修、服务。

2.维修服（务）人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向

业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修服（务）完毕后，由维修服（务）人员根

据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业户在《维修服（务）单》上签字确认,

维修服（务）人员不得直接向业户收费。

3.维修服（务）人员将业户签订的《维修服（务）任务单》交业户服务部，业户服

务部应将维修服（务）情况在《报修服（务）汇总表》上完成相应栏目的注记，每月

15日将业户确认的收费款项填入《付款请求书》送交业户，并请其于20日前付费,

逾期由业务员上门收款，并将收取的费用登记