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客服工作总结及计划

Customerserviceworksummaryandplan

(工作总结)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-059463

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客服工作总结

客服工作总结及计划

总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一

项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，

得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工

校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。

时光如梭，转眼xxxx年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领

导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作

计划。一年以来，客服部围绕物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了

物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，

部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意

率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。

本年度物业收费1220000元(截止到xxxx年12月15日)，收缴率80%，清

缴上年度物业费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型物

业保修维修10件，业主基本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;

受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、建议200

余件。

一、本年度部门工作表现好的方面

(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责

任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，

本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工

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客服工作总结

的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了

员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的

工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费

收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项

收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服

部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业

主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日

全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而

保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意,促进业主交费

意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服

务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、

赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，

不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业

无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通

过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直