DB22_T1510-2011_标准信息服务规范_吉林省.docxVIP

ICS01.140.20

A00

DB22

备案号：34281-2012

吉

林

省

地

方

标

准

DB22/T1510—2011

标准信息服务规范

Codeforstandardsinformationservice

吉林省质量技术监督局

发布

DB22/T1510—2011

前

言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由吉林省质量技术监督局提出并归口。

本标准起草单位：吉林省标准研究院。

本标准主要起草人：魏薇、闫木林、矫珑、张丽、赵慧明、郑楠、张殿波、张华丽、姚瑞。

本标准于2011年11月30日首次发布。

I

DB22/T1510—2011

标准信息服务规范

1范围

本标准规定了标准信息服务的术语和定义、基本要求、服务内容及要求、记录存档、反馈信息处理

及投诉处理程序等。

本标准适用于标准信息服务机构的服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242-1998投诉处理指南

GB/T20000.1-2002标准化工作指南第1部分:标准化和相关活动的通用词汇

3术语和定义

接受标准信息服务的组织或个人。

标准信息服务standardsinformationservice

对标准信息进行采集、加工和处理，采用不同载体为顾客提供标准资料或与标准相关的服务行为。

3.3

4.1.1服务环境宽敞、明亮、整洁。

1

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4.1.3在服务区域的显著位置设置服务内容、服务示意图、办事流程图、服务承诺、收费标准和收费

方式的公示牌。

4.2设备设施

4.2.1提供计算机网络管理和服务系统。

4.2.2配备计算机、打印机、复印机、电话、传真、扫描仪等办公设备，设备处于完好工作状态。

4.2.3配有供顾客查询标准使用的桌椅，桌椅应干净、摆放整齐。

4.3标准信息资源

标准信息服务提供方应配置较为齐全的标准信息资源或与权威的标准化机构形成长期合作关系以

满足对标准信息资源的需求。其中标准信息资源主要包括：

——已出版并且馆藏已经收集的现行国家标准、行业标准、地方标准；

——满足本地区常用国际标准及国外先进标准。

4.4人员素质

4.4.1文化素质

服务人员应具备大学专科及以上学历，具有一定的外语水平,并接受过标准化专业培训,.

4.4.2道德素质

服务人员的道德规范主要包括：

——尊重顾客；

——严格履行服务承诺；

服务人员应关注顾客的需求，学习先进适用的服务理念和方法，不断提高服务技能，主要包括：

——掌握相关法律、法规及标准化基础知识及相关专业知识；

——具备标准信息服务能力，熟练掌握标准检索技能；

——掌握工作过程、服务范围、收费标准、服务时限等内容；

——掌握与工作相关的计算机操作与数据库使用方法；

——掌握与顾客接触时的礼仪、礼节及与顾客的沟通技巧。

4.5行为仪表

2

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4.5.2语言

4.5.2.1应用普通话（少数民族地区除外）。

4.5.2.2语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。

4.5.3态度

4.5.3.1礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。

4.5.3.2对顾客一视同仁，以礼待人。

4.5.3.3服务过程中做到有问必答，回答问题迅速、准确。

4.5.3.4对顾客提出的问题不能解决时，应耐心解释原因。

5服务内容及要求

5.1标准信息查询

指导顾客填写《标准信息查询委托书》了解顾客待查标准信息，如：标准编号、标准名称或中、

英文关键字等。《标准信息查询委托书》的格式参见附录A。

5.2标准文本提供

5.2.1根据顾客需要，按照标准查询结果提供标准文本。

5.2.2标准文本提供包括窗口业务,网络远程服务和长期业务。窗口业务是数量较小或服务时间较短的

标准信息服务业务，主要由服务人员在服务窗口完成；网络远程服是指满足异地顾客的标准需求，长期

业务是数量较大或服务时间较长的标准信息服务业务，应签定合同或协议书。合同或协议书应包括以下

——顾客的联系方式；

——约定的服务内容；

——约定的服务形式；

——约定的质量要求；

——约定的资费标准；

——约定的付款方式；

——约定的质量纠纷仲裁；

——约定的违约和免责条款；

——约定的变更方式；

——其他。

按顾客委托提供下列服务内容：标准制定（修订）、标准翻译、标准跟踪、标准查新、标准确认、

标准水平评估、标准体系建设、标准化知识培训及其他咨询服务。

3

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——所