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IT服务管理经验谈

在深入探讨主题之前，需要解决的关键问题是：基于ITIL/BS15000（编者注：英国政府商务

办公室OGC在大量最佳实践基础上，提炼出的ITSM知识框架，叫做“信息技术基础架构库”﹔英

国国家标准局BSI推出了基于ITIL的国家标准BS15000。详见本刊7月21日第25期起刊登的“IT

服务管理专题连载”）的IT服务管理最佳实践BestPractice）确实比用户一直惯用的方法好吗？

从大量的实践案例来看，答案是肯定的。笔者通过15年的ITSM实践经验和大量的“试错”体

验，逐渐提炼出一些“好的”IT服务管理解决方案的思维模式。在后来接触并深入应用ITIL的方

法之后，笔者有了全新的看法：有ITIL指导的ITSM确实要好一些。

所谓“好一些”，主要包括这样几个方面：效率更高，效果更好，稳定性更强，可靠性更大，

更易于招募到好的职员和遵守类似ISO9000的质量标准，对用户和客户更具吸引力，并与业务或

管理策略更加一致。

采用ITIL的理由

采用ITIL的理由主要有三个方面：

1、共性──采用ITIL可以获得大量IT专业人士的支持。ITIL体系好象提供了“通用的语言”，

使从事ITSM的相关人士有共同的模式、方法，并使用同样的术语。在这种情况下，用户将可以

通过有共性的工具和服务提供者深入讨论用户的需求，并达成共识，避免不确定性、误解和疑惑。

2、中立──ITIL提供了实施ITSM的框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供

商。ITIL不会特别针对任何特殊的平台或技术。笔者认为，ITIL不会因下一代操作系统的发布而

改变，或者随着一些技术的过时而作废，也不会为某些产业巨头所垄断。

3、实用──ITIL是由ITSM的实践者们共同创造的。作为一套注重实效的准则，ITIL可以灵

活适应每一种特殊情况。它没有过多地偏向理论和学术，而是非常实用、灵活。换句话说，它浓

缩了大众口味。

目前，有数千个各种规模的公司、政府部门已经成功地实施了基于ITIL的IT服务管理。ITIL

在英国、美国、加拿大、澳大利亚、南非、智利、阿根廷、日本、法国、德国、比利时、西班牙、

斯堪的纳维亚半岛、意大利、匈牙利、俄罗斯，以及中国等许多国家和地区得到应用。

富士通已经将ITIL介绍给包括英国税务局、澳大利亚税务局和加拿大海关税务代理部门在内

的政府部门，以及诸如可口可乐，AXA集团和奔驰等公司。ITIL的其它热心用户包括宝洁、Orange

和HSBCUK（香港和上海的银行企业）。

ITIL不是完美的，它本身不是一个完全的解决方案，但对于那些想在组织内部实施更好的

ITSM的人来说，却是重要的基石。

一些常见的误解

下面，笔者通过具体分析对基于ITIL的ITSM实践中，最常遇到的争论，来进一步阐述ITIL

的价值和魅力。

“基于ITIL的ITSM或许仅适合特定的领域/行业，对我们并不适用”

不同的国家和不同的行业，在文化、商业理念和政府运作方面存在差异。然而，从技术属性

来看，IT系统之间的相似性则大于其差异。

简单地说，当公司业务和政府部门的日常工作依赖于计算器系统时，一定需要有专业IT人员

对信息系统提供运营、维护和支持服务，需要解决用户的疑问并规划未来的IT服务提供Service

Delivery）。

如此说来，每当IT专业人员在提供IT服务的时候，他们一定会遵从一定的程序和规则──无

论这些程序是否是正规的、有没有文档化、是否来自经验和直觉──这些程序和规则依然存在。此

外，由于IT服务专业人员将支撑大量用户，从这一点说，他也需要信息系统、网络管理的工具以

及服务管理工具，以使那些重复性、易发生错误的操作自动化，以及处理大量诸如警告、变化之

类的问题。

随着业务和日常工作越来越依赖于信息系统，我们就越需要能够通过整合人员、业务流程和

技术，来提供和支持IT应用。因此，这样一整套规范和指南，通过凝聚大量最佳方法，来指导服

务台ServiceDesk）的运作，规划未来的服务能力需求、处理技术问题、计划升级和维修，为任

何灾难开发恢复计