餐饮企业顾客投诉处理办法课件.ppt

顾客投诉处理技巧;一、顾客投诉问题类型;

当顾客接受效劳人员提供的效劳或协助的时候，通常导致消费者抱怨的情况有：

??〔1〕效劳态度不佳。

??A、效劳人员动作迟钝、粗野；

B、消费者吩咐后久久不来；

C、效劳语言使用不当；

D、效劳动作粗鲁，如手放进杯子或盘中，手触及食物；

E、不理会顾客的询问；

F、答复顾客询问时有时不耐烦、敷衍或出言不逊的现象。

;2、效劳工程缺乏。

;休闲中心的主要功能是提供休闲产品和工程，以供

顾客进行休闲和消费。因此，顾客对休闲产品及工程的

抱怨也十分常见。主要的情形如：

??〔1〕经营产品有异物，如在菜品中出现头发、虫子、

杂物等；

〔2〕经营产品或工程的价格过高等。

;3、消费环境引起的抱怨

;二、处理步骤;1、倾听

;让顾客先发泄情绪。

;善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪。

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;培训加油站：

在征询的过程中，千万不能让消费者产生被质问的感觉，而应心婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题〞，并且在对方说明时，随时以“我懂了〞来表示对问题的了解状况。

;对于效劳人员而言，应该明确的一点就是自己效劳工作的目的是给顾客提供一段愉快的时间。不管有什么样的理由，顾客产生了抱怨就说明这段时间过得不愉快，效劳人员就必须向顾客抱歉。如果带着一种“是顾客不对〞的心情去处理抱怨，而没有注意到自己的语言、语调的细微变化和效劳态度，不但不能消除顾客的怨气，相反还可能令顾客更加不满。而只有抱歉才能平息消费者的怨气。另外，从休闲中心的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，经营人员就不知道有哪些方面有待改进。一般来说，消费者之所以愿意提出抱怨，表示愿意继续光临，并且希望这些问题能够得到改善。因而，任何一个顾客的抱怨都值得向顾客抱歉并表示感谢。

另外，效劳人员还应明确的是，用自己的实际行动来配合抱歉的语??表示，这样才能起到应有的效果，即效劳人员的抱歉要用行动来表现才能让消费者感到诚意。

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;3、解决方案

;通过倾听将问题的症结予以确认之后，判断问题严重到何种程度，以及顾客对于我们有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的要求往往会低于我们的预期。

;简单问题只要沿着既定的方法，就可以立即解决。在此应注意的是应与顾客共同寻求解决之道，而不能把自己的处理意见强加于顾客，以免引起更大的不满。

;有些顾客抱怨可以由效劳人员立即处理，有些必须报告管理人员，这些都视如何规定各层次的处理权限范围而定。在效劳人员无法解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人员解决。如果让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客回复到气愤的情绪上，前面为平息顾客情绪所做的各项努力都会前功尽弃。

;当双方都同意解决方案之后，就必须立即执行。如果是权限内可处理的，应迅速利落地圆满解决。假设是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续，通知对方时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。在顾客等候期间，处理人员应随时了解抱怨处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。

;1、检讨处理得失

对于每一次顾客抱怨，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。应定期检讨抱怨处理的得失。一旦发现某些抱怨是经常性发生的，必须追查问题的根源，以改进现有作业或是制定处理的方法。如果是偶发性或特殊情况下的抱怨事件，也应制定相应的制度，作为效劳人员再遇到类似事件时的处理依据。

;所有的顾客抱怨可投诉事件都应进行内部交流，让效劳人员能够迅速改善造成顾客抱怨的各项因素，并了解处理抱怨事件时应防止的不良影响，以防止类似事件再度发生。

;1、在处理抱怨时，杜绝出现以下的答复

〔1〕“因为……就是这种价格〞。

例如，对于吧台效劳中的酒水，听到消费者抱怨说：“你这儿的饮料这么贵！〞此时，效劳人员答复：“就是这个价格，因为酒单上就这样。〞，这样的话听起来无疑让顾客的抱怨加剧。

〔2〕“我决定不了〞。

例如，效劳人员不小心将饮料洒在消费者身上时，听到顾客说：“怎么搞的，付我洗衣费！〞，如果效劳人员答复：“我决定不了！〞，顾客会认为这个效劳员没有责任心，同时会更加生气。此时应该赶紧找来可以处理的人。

〔3〕“不会，不行〞。

“不会〞、“不行〞这种否认的语言，听起来很刺耳，很容易挫伤顾客的心情，应加上些肯定的、祈使的或是缓冲性的语言。

;〔4〕“绝对没有说过那样的话〞。

顾客有时会因效劳人员的一两句话而生气，这时效劳人员可能会