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茂名茂名石化公司客户关系管理探究

目录

引言 2

1相关理论概述 2

1.1客户管理的内涵 2

1.2客户管理内容 2

1.3客户管理的重要性 3

2茂名茂名石化公司客户管理分析 4

2.1茂名茂名石化公司简介 4

2.2茂名茂名石化公司客户管理现状 4

2.2.1茂名茂名石化公司客户识别 4

2.2.2客户项目小组简介 7

3茂名茂名石化公司客户管理体系存在问题 8

3.1客户识别体系不完善 8

3.2客户信息管理有待加强 9

3.3客户管理团队职能单一 10

4茂名茂名石化公司客户管理体系的优化方案 11

4.1优化客户分级识别体系 11

4.1.1建立客户价值评价指标 11

4.1.2客户分层识别 15

4.1.3客户分层管理 16

4.2完善客户信息管理系统 17

4.3优化客户管理团队组织结构 18

总结 19

参考文献： 21

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引言

客户管理(KeyAccountManagement,KAM)是企业以客户为中心的理念，对客户进行的一系列经营管理活动。客户管理是一个建立客户忠诚度的过程管理。对国内物流企业来说，要实现长期可持续发展目标，必须对当前市场形势重新审视，根据市场竞争格局，实施灵活调整市场营销、改善客户关系管理策略(李明辉，张慧敏，2022)。

本文针对茂名茂名石化公司企业客户关系管理展开研究，通过学习相关理论基础从而提出企业客户关系管理中存在的问题、并分析问题、最后解决问题的思路进行论文的撰写。

1相关理论概述

1.1客户管理的内涵

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),这个概念最早由美国咨询公司GartnerGroup提出，其强调客户关管理是一种战略模式，由客户获取、客户维护和客户挽救组成，从而实现提升客户满意度、增加企业盈利的战略目标；Graham认为，客户关系管理是企业处理业务和客户之间关系的一种态度、倾向和价值观；也有学者认为客户关系管理是一种经营理念，其核心是客户(王志强，刘雅静，2021);还有学者认为客户关系管理是一种管理观念，茂名茂名石化公司通过完善服务来满足客户个性化需求，从而提高客户的满意度和忠诚度，不断增加企业给客户带来的价值，从这些反馈中感知到核心思想是客户属于茂名茂名石化公司的重要资产。国内学者(刘海燕，赵天宇，2021)认为客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之上，运用先进的管理理念与策略专门研究企业如何建立、维护、挽救客户关系的科学，它将企业管理从内部延伸扩展到企业的外部，在这种场景中是企业管理理论发展的新领域。从国内外学者对客户关系管理的定义看出，在客户关系的应用及发展过程中，国内外学者对其有着不同认知，但终极目标相似，达到企业增加盈利、提高竞争力与市场占有率的目标。

1.2客户管理内容

根据客户的状态，可将客户分为：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户四类。

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潜在客户是指对公司的产品或服务有需求并且有可能购买的人群，公司根据自己的定位而挖掘的客户群。目标客户是指公司对潜在客户筛选后，通过运用人力物力而着力开发的客户。现实客户是已经发展为企业的客户群，客户已消费商品或服务，此类客户着重可以发展为忠实客户(高天宇，孙丽娜，2018)。流失客户指曾经是企业的客户，但由于种种原因现在不继续购买的客户。客户的状态及流传如下图：

挽回

挽回

流失挽回

流失

流失

流失客户

忠实客户不

重复购买客户

初次购买客户

目标客户潜在客户

现实

客户

图1客户的状态及流传

根据客户的状态及流转，客户关系的管理从以下几个方面开展：首先是积极主动的选择并开发建立客户关系，然后在建立客户关系后积极维护好客户关系，最后在客户关系破裂出现问题时要及时挽救客户关系(郭宏伟，周晓燕，2022)。

1.3客户管理的重要性

近几年我国企业飞速发展，取得了长足的进步，各服务领域有了完善的服务模式。目前，各大企业提供的商品及服务琳琅满目，但随着经济的快速发展客户消费升级，从“生存式消费需求”向“体验式消费需求”转型，为应对客户日益变化的需求，增强自身竞争力，企业需要创新服务模式，在这等环境下从以“产品”为中心向以“客户”为中心转型，而非大水漫灌的开展业务，因此了解客户的需求，进行客户关系管理的研究有着至关重要

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的意义(韩立峰，吴秀兰，2021)。对于现代企业管理，客户关系管理