《客户服务与投诉处理》课件.pptVIP

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客户服务与投诉处理;客户服务定义与内涵;客户服务的重要性;客户需求类型;客户期望与满意度;客户画像及需求分析工具;客户服务流程全景图;客户服务岗位与分工;专业服务意识;沟通基础——有效倾听;沟通基础——清晰表达;服务礼仪与职业形象;常见沟通障碍与应对;主动服务技巧;高效服务沟通案例;什么是客户投诉;投诉产生的原因;投诉对企业的影响;投诉分级与优先级;投诉接受与心理准备;投诉处理标准流程;接待抱怨的黄金流程;情绪型客户的投诉处理;理性型客户的投诉处理;电商行业投诉案例;传统零售行业投诉案例;金融行业投诉案例;客户不满意场景还原;投诉后客户回访;常见投诉类型分类;高风险投诉的法律合规要点;投诉数据收集与分析;典型难点投诉化解流程;如何防范重复投诉;投诉处理中的规则与灵活性;团队投诉协作及管理;人员培训与能力提升;服务创新与优化工具;数字化客户服务平台;客户服务流程自动化;社交媒体与服务创新;AI赋能投诉处理;未来客户服务趋势;客户服务绩效考核;优秀服务团队激励案例;投诉处理典型误区与教训;经验分享与持续学习;客户满意度提升十条黄金法则;行动计划与个人总结;课件总结与结束

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