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味千拉面“骨汤门〞事件

案例分析

自1996年成立以来，味千中国凭借其一流的日本拉面

产品，以及工业化和标准化的经营优势，成功在中国建立

家传户晓的品牌，并不断快速成长，开展为跨地区的餐饮

集团。至2021年3月底，味千中国的快速休闲连锁餐厅网

络遍布中国主要城市的商业地段，在香港、深圳、广州、

上海、福州、大连、杭州、南京、哈尔滨等地区设有420

家分店，2021年营业额达19.86亿港元。同时，味千中国

在上海、深圳、北京、青岛、成都、昆明、贵阳及香港设

立食品制造及加工中心，为集团的餐厅网络提供支援。

除了经营快速休闲连锁餐厅外，味千中国亦生产销售

小包装拉面产品，并于全国拥有超过7,500个销售网点，

遍布30多个主要城市；并出口到新加坡、日本、澳大利亚

等国家。

去年7月陷入骨汤门的味千拉面21日晚11点发

布2021年财报显示，受该事件影响，味千去年销

售增长但是净利却大幅下滑。

截至2021年12月31日止年度，财报显示，味

千去年营业额同比去年增14.7%至30.75亿港元，

但其股东应占净利那么大幅下挫21.8%至3.49亿

港元，净利率由去年的约17.5%剧降至11.9%。集

团毛利到达港币约20.84亿元，较去年提升约

12.4%；公告称，公司股东应占溢利为港币约

3.50亿元，较去年的港币约4.47亿元减少约

21.8%；净利率也由去年的约17.5%下降至约

11.9%。

2021年7月的“骨汤事件〞后，公司采取一系列恢复

客流的公关和促销活动，增加了一定的本钱支出，同时还

面临上述食材价格和人工本钱上升的压力。

相应地，每股根本盈利由去年每股普通股港币41.83

仙，下降至港币32.64仙。

“自集团去年7月份陷骨汤事件后，至今销售仍未完

全恢复〞，昨天，味千主席兼行政总裁潘慰在全年业绩说

明上称，去年8月至9月，同店销售跌幅到达35%至40%，

今年1、2月份跌幅收窄，但仍然维持双位数。“根据行业

以往经验，预期恢复期约为一年〞，潘慰称，目前，香港

及北京的销售数字已恢复至正常水平，但“骨汤事件〞对

销售的影响持续时间或需一年。

上海：销售下跌三成

北京：店面受影响

广州：门店生意冷清

西安：生意冷淡

南京：门店人气骤减

合肥：生意惨不忍睹

南昌：门店客少了

烟台：食客寥寥

深圳：店面门庭冷落

〔一〕、危机公关事件处理好的方面

最为关心的是食品卫生平安问题，其次是

食品的味道和营养价值。事实上味千对危机公

关时间的处理也是从这两方面是过关的

1、味千拉面方面成认，公司拉面产品所用的汤

底确实并非熬制的，而是用浓缩液勾兑而成的。

“我们的拉面汤底确实是由浓缩液兑成的。〞

再三强调，尽管味千的汤底确实并非现场熬制，

但浓缩液是由猪骨熬成的。味千在面对问题采

取的是成认错误的方式，这是危机时间处理的

第一步，只有成认错误才能平稳消费者的心情

进行进一步处理问题。

2、事件发生之后，味千增加了八成广告费加强公关。

通过网上的宣传、店面宣传、对员工的培训等方式

来更好应对顾客质疑及对原料供给做整体排查等工

作。一定程度上起到了修复和重塑企业形象的作用。

3、味千发布致歉及食品平安承诺书后，并组织媒体

记者前往其原料生产地和中央厨房，公开味千拉面

的生产过程。通过记者的媒体力量让消费者信任味

千的产品。与此同时，将猪骨的粉碎—投料—蒸

煮—别离—浓缩—调和—杀菌—充填—包装

整个流程的图片挂在了网站上。

这样增加了透明度，可以进一

步恢复市场信心。

〔二〕、需要改进的地方

1、没有及时地处理问题，一味地沉默或遮掩。直到事件

愈演愈烈才进行出面回应。他们应该第一时间成立危机处

理公关小组，第一时间想解决对策，第一时间对消费者作

出准确的回应和解决方法，挽回自己的，企业形象。

2、对于在官网中宣称含钙量高达1600毫克〞而一碗汤内

的钙含量应该只有48.5毫克的解释为未复原的计算方式错

误而致，并没有详细的解释原因，这样的处理方式无法让

消费者信服。

3、中国农业大学食品科学与营养工程学院表示并没有与

营养与分析研究室为味千拉面出具过?食品成分检测报告?

和?营养成分评价报告?。但味千方面并未就此作出回应。

对于事件的发生，企业在严重失信以后不做出相应的释，

这样会令消费者难以解释，反而会将事端变大。

建议：作为一家知名企

业应首先就应该