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饭店服务礼仪饭店的接待服务礼仪项目二

目录CONTENTS饭店前厅部接待服务礼仪任务一饭店客房部接待服务礼仪任务二饭店餐饮部接待服务礼仪任务三饭店保安部接待服务礼仪任务四

任务一饭店前厅部接待服务礼仪

任务一饭店前厅部接待服务礼仪门厅迎送服务主要由迎送员和行李员负责，他们代表饭店在大门和门厅接待宾客，其接待服务礼仪有以下几个方面。（1）上岗之前，做好仪表仪容的自我检查，做到服饰挺括、华丽，仪容端庄大方。（2）上岗之后，面带微笑，站姿端正，精神饱满，全神贯注，随时恭候客人的光临。（一）迎宾礼仪一、门厅迎送服务礼仪

任务一饭店前厅部接待服务礼仪（3）车到店门时，负责外车道的门卫迎送员要迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。（4）凡来饭店的车辆停在正门时，迎送人员必须开启车门，迎接客人下车。迎送人员为宾客开门图

任务一饭店前厅部接待服务礼仪（5）遇到客人带有行李时，迎送人员应立即招呼行李员，并协助其为客人搬运行李，同时注意有无遗漏的行李物品，然后携行李引导客人至前台办理登记手续。（6）迎送人员要牢记常来本店客人的车辆车牌号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。（7）客人进店时，迎送人员要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”为宾客搬运行李图

任务一饭店前厅部接待服务礼仪迎送人员陪同客人到前台办理手续时，应侍立在客人身后两三步处等候，以便随时接受客人的吩咐。引领客人时，迎送人员应走在客人的左前方一二步处，随着客人的步速徐徐前进，遇转弯处，要面带微笑向客人示意。引领过程中，迎送人员应向客人简要介绍饭店服务概况。迎送人员同客人乘电梯时，应按住电钮，礼让客人先入梯，到达时，同样示意客人先走出电梯。迎送人员陪同客人到达客房后，应将行李放在行李柜上，并当面向客人交代清楚然后微笑告别：“请好好休息，再见！”面对客人，后退一二步自然转身退出房间，将房门轻轻带上。注意不能关门太重，以防造成客人不悦。（二）进店服务礼仪

任务一饭店前厅部接待服务礼仪行李员到客人的房间去搬运行李时，进房前无论房门是关着还是开着，均要按门铃或轻轻敲门。在问清客人共有多少件行李物品后，应小心搬运并负责安全地运送到指定地点。客人离店时，负责离店的迎送人员应主动上前向客人打招呼并为客人叫车。待车停稳后替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李，应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛。车辆即将开动时，迎送人员应躬身立正站在车的斜前方1米远的位置，上身前倾15度角，目视宾客，举手致意，微笑道别，说“再见”“一路平安”“谢谢您的光临”“欢迎您再来”“祝您旅途愉快”等道别语。（三）离店服务礼仪

任务一饭店前厅部接待服务礼仪当团队宾客、大型会议或宴会的与会者集中抵达或离开时，迎送人员要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。重点客人车辆抵达或离店时要先行安排，重点照顾。当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而候车人少时，应按汽车到达的先后顺序安排宾客乘车。

任务一饭店前厅部接待服务礼仪前厅，即前台，是一家饭店或宾馆的门面。它位于饭店或宾馆的门厅处，负责迎送客人以及联络和协调饭店各部门对客人的服务，是为客人提供综合服务的部门。前厅的工作接触面广、政策性强、业务繁多、关系全局，是饭店经营中必不可少的重要环节。二、总服务台服务礼仪前台

任务一饭店前厅部接待服务礼仪总服务台在一定程度上是整个前厅的核心。客人在饭店的一切活动都与总服务台有着千丝万缕的联系，总服务台的工作琐碎繁杂，这就需要总服务台的工作人员以极大的耐心来处理一切问题，切不可马马虎虎、粗枝大叶，敷衍了事。总服务台工作人员的服务礼仪：在总服务台工作会遇到各种情况，如有客人要预订房间；有客人要做住宿登记；有客人要办退房手续；有客人要预订机票、火车票或船票；有客人要求代购物品；有客人要求代收邮件……面对如此繁多的情况，总服务台工作人员不用慌张，只要按照岗位服务规范进行操作，就可以把每项工作任务都完成得很漂亮。

任务一饭店前厅部接待服务礼仪总服务台工作人员应该着装整洁，不浓妆艳抹，不佩戴贵重饰物，讲究个人卫生，上班前不吃有强烈刺激气味的食物；为客人服务时应该精神饱满，对客人笑脸相迎，主动热情；在任何情况下都不能与客人发生争执，要文明礼貌，不要言语粗俗、举止粗鲁；当客人对服务不满投诉时，要耐心倾听，千万不要打断客人的话，更不能置之不理，对客人提出的问题要马上着手解决；不要以貌取人，要做到对任何客人都一视同仁、热情服务。前台工作图

任务一饭店前厅部接待服务礼仪预订是团体客人、重要客人或是熟客来饭店时通常会采取的一种方式。预订人员在客人预订过程中所表现出来的友好热情以及对饭店的全面了解会给客人留下深刻的印象。（1）预订服务人员对饭