汽车4S售后跟踪及客户关系维护.pptxVIP

1售后跟踪及客户关系维护

2客户跟踪什么是客户跟踪？为什么要进行客户跟踪？

3客户跟踪的目的和意义通过对接受我们服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。

4客户跟踪人员的职责服务经理落实预防纠正措施制定预防纠正措施每月分析客户回访月报

5客户跟踪人员的职责

6客户跟踪的对象回访对象在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月）

7客户跟踪的对象接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。侧重于客户在经销商处的感受和维修质量等方面在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户

8客户跟踪的对象侧重于客户为什么很长时间没有来到店里维修，从而找出客户流失的原因01超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月）02接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。03

9客户跟踪实施的流程0102030405跟踪前的准备制定整改措施和预防措施实施跟踪跟踪记录跟踪月报

10客户跟踪前的准备客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出需要回访的客户；利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户；将这些客户的资料按照《客户跟踪记录表》的要求填写上去；确定需要跟踪回访的问题；确定执行这些维修回访的时间，制定跟踪回访的计划；

11客户关系顾问按照跟踪计划实施电话回访。客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在《跟踪记录表》上记录；实施跟踪

12客户回访时的电话技巧“您好！Xxx企业客户关系顾问xxx，您是xx先生/女士吗？xxx时您的车到我处进行过xxx维修，我厂(站)委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行电话回访？”问候

13客户回访时的电话技巧?：注意：如果客户当时没有时间或是不方便接听电话应该中断访问并约定客户方便的时间继续访问；如果客户留的是手机，询问客户是否在身边有固定电话再给客户打过去；问候

14客户回访时的电话技巧回访中“.您反映的问题有已经记录下来，我会转给相应的人员，你看什么时候方便，我会请他们给您打电话，您看可以吗？”。在《客户回访记录表》上记录回访内容。对于客户的抱怨不要进行解释，你可以说：每一个问题客户只需要回答“是或否”是.不是的。可以

15客户回访时的电话技巧?：注意：如果在电话回访中发现客户有重大的抱怨或投诉的话，使用东风标致提供的《维修回访/投诉处理表》(见附件1)进行详细记录并按照投诉处理流程进行处理；回访中

16客户回访时的电话技巧结束1“.谢谢您提出的宝贵意见，我将把您的意见很快反馈给有关部门，非常感谢您接受我们的回访，同时再次感谢您光临我站，再见××先生/女士！”2

17客户回访过程中应注意的问题回访内容：客户关系顾问应根据不同的客户不同的情况，选择“回访参考标准问题”中的相关问题进行回访，如果客户反应有其他的问题，则可填写到其他问题项目中。并对客户是否满意，有何建议，详细记录回访内容。发现存在客户抱怨的《用户电话回访记录表》，应在半个工作日内递交总经理并抄报业务经理/服务经理。售后业务经理/服务经理收到《用户电话回访记录表》后及时调查处理，并在一个工作日内回复客户。每月末根据《用户电话回访记录表》编制月报并上报总经理抄报业务经理/服务经理。售后业务经理/服务经理根据月报，制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。

18《客户回访记录表》

19客户回访月报经销商的客户关系顾问在做完《客户回访记录表》之后，应在月末编制《回访月报》，对客户反映出来的问题进行汇总、统计。并及时将此《回访月报》及时上报给总经理、业务经理/服务经理。《用户电话回访月报表》是一个月所做客户回访的汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类问题回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。

20客户回访月报添加标题回访月报添加标题实施回访数量及百分比（实施回访数量/本月应回访数量）添加标题本月应回访数量添加标题成功回访数量及百分比（成功回访数量/本月应回访数量）添加标题对上次维修的满意度；添加标题各个问题的满意度；添加标题客户反映的比较多的问题等；

21制定整改措施和预防措施针对《客户回访记录表》、《回访月报》和《维修回访/投诉处理表》上所反映出来的问题，各经销商的服务经理或售后业务经理应及时制定出相应的整改措施，以便最短时间内解决问题，以消除客户的抱怨。01对《客户回访记录表》和《客户电话回访月报》上所反映出来的具有普遍性问题，虽还没有生成客户的抱怨，也应制定相应的预防措施加以整改，提升服务质量，消除潜在的不合格的产生。02整改措施的制定将由业务