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顾客服务技巧修练WELC;顾客服务理念顾客服务技能;顾客是怎样失去的?顾客服务的重;1-顾客是怎样失去的?;01最符合自己想法的产品02最;顾客的期望越来越高与五年前相;顾客流失的原因失去的客户的百;关键因素1物美价廉的感觉2优雅;2-顾客服务的重要性;满的顾客背后有25个不满的顾客;一个满意的顾客l???????;服务——利润的源泉;服务铁三角01顾客02公司03;小组讨论:01员工的期望……0;3-顾客服务的定义;小组讨论;01用产品或服务与顾客交往,0;般满意01心满意02外满意03;我顾客然顾客诚顾客传顾客顾客的;4-良好的服务要素;良好服务的要素※准备;顾客服务中的沟通技能顾客服务六;1-顾客服务中的沟通技能;沟通的过程信息源编码通道解码接;接受信息(解码):了解顾客的需;解码技能一:观察技巧目光注视-;不熟悉:大三角较熟悉:小三角很;21目光敏锐,善于观察--领先;客户缺少兴趣，注意力不集中。;一种不愉快的表情表示出客户感到;这位客户举起他的手以吸引注意。;这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向;这个客户是一种密切注意的姿势，;客户严重不满。;客户可能采用的消极态度和敌对态;客户冲动，严重不满;讨论一下观察顾客可以从那些角度;观察顾客的角度年龄 交通工具;解码技能一:观察技巧感情投入;烦躁的顾客：要有耐心，温和地与;观察顾客要求感情投入想试一试的;展现赞许性的点头,微笑及恰当的;真正的需求2秘密需求4说出来的;笑容的运用-化解敌意,建立良好;01与眼睛的结合03与身体的结;眼神接触-与人交谈需注视对方-;01麻烦请稍等-不耐烦-拖延-;-不用否定式而用肯定式1-避免;2-顾客服务六步曲;致谢1.注目礼0102服务2.;最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰;顾客投诉处理技巧1什么是顾客投;1-什么是顾客投诉？;是顾客对自己期望没有得到满足的;产品及服务等顾客期望不满什么是;2-换个角度看投诉;换个角度看投诉在牢骚满腹的顾客;使我们更明白顾客需求01投诉使;3-投诉处理的原则;01如果处理不当,投诉会升级:;投诉处理原则—时效性在抱怨扩大;以你所希望的被对待方式对待顾客;投诉处理原则—双赢互利01顾客;4-投诉处理的步骤;投诉处理步骤让顾客发泄充分道歉;第一步：让顾客发??不先了解顾客;第二步：充分道歉并表示关心说声;第三步：收集信息通过提问的方式;第四步：给出一个解决的方法在你;问像这样的问题：“你希望我们;第六步：跟踪服务跟踪服务：通;思考01在目前的岗位上可以为顾;记住:顾客不一定永远是对的,但