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建立良好的宾客关系EstablishGoodGuestRelations天津海运职业学院赵莹莹TianjinMaritimeCollegeZhaoYing-ying
目录ContentEstablishmentofCustomerRelationshipOrganizationofGuestServiceDepartmentCorrectUnderstandingofCustomers0102宾客服务部顾客关系机构的设置正确认识客人MasterCommunicationSkillswithCustomers03掌握与顾客沟通的技巧
皇家加勒比邮轮的“金锚服务”GoldAnchorService
GoldAnchorService__________
GOLD
GOLD
皇家加勒比邮轮公司推出金锚服务项目的目的是什么呢？WhatisthepurposeofRoyalCaribbeanCruise’sGoldenAnchorservice?
为了建立良好的宾客关系
扩大销售、增加顾客的回头率，以期得到更多利润Expandsalesandincreasecustomerturnoverinordertogetmoreprofits通过良好的口碑，提高品牌的知名度Improvebrandawarenessthroughgoodreputation良好的宾客关系GoodGuestRelations
“顾客至上”——以人为本““GuestsFirst”—PeopleOriented
宾客服务部顾客关系机构的设置EstablishmentofCustomerRelationshipOrganizationofGuestServiceDepartment1
宾客服务部，整个部门都是用于与顾客建立良好的顾客关系，代表邮轮接待每一位需要帮助的顾客GuestServicedepartment,Thewholedepartmentisusedtoestablishagoodcustomerrelationshipwithcustomersandreceiveeverycustomerinneedonbehalfofthecruise宾客服务部Guestservicedepartment
前台GuestRelationsDesk未来航程销售FutureCruiseSales礼宾Concierge
正确认识客人CorrectUnderstandingofGuests2要与顾客建立良好的顾客关系，就要对顾客有个正确的认识，正确理解邮轮员工与顾客的关系Toestablishagoodcustomerrelationshipwithcustomers,itisnecessarytohaveacorrectunderstandingofcustomersandcorrectlyunderstandtherelationshipbetweencruisestaffandcustomers
如何认识？HowtoUnderstand?
顾客服务的对象ObjectofService情绪化的自由人EmotionalFreeMan绅士和淑女GentlemenandLadies品头论足的对象ObjectofCriticism“说理”的对象Theobjectof“Reasoning”“教训”和“改造”的对象Objectof“Lessons”and“Transformation”
掌握与顾客沟通的技巧MasterCommunicationSkillswithCustomers3
重视对顾客的“心理服务”PayAttentiontotheCustomers“PsychologicalService3.1
对顾客不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”BeGentle,BePoliteBeHumble,BeCourteous3.2
对待客人要善解人意BeConsideratetoGuests3.3
“反”话“正”说不得对顾客说“不”NeverSay“No”toGuestsandbePositive3.4
NO!？Ithinkyoucan……
否定自己，而不要否定顾客DenyYourself,notCustomers3.5
如果有什么地方没有清楚，我可以再说一遍。Ifyou
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