IT服务管理系统——问题管理流程与操作使用培训.pptVIP

UNIPER培训---问题管理IT效劳管理系统问题管理流程与操作使用培训

培训目录问题管理流程概述一/二线支持人员功能演示问题流程经理功能演示其他功能演示问题管理流程演示实施问题管理收益

流程目标通过主动发现根源错误，防止相关事故重复出现，将事故和问题对业务的不利影响最小化。问题管理的目标是寻找根源错误和修复错误的方法。

根本概念

主要活动问题控制识别并记录问题定制临时的措施根源分析定位CI错误RFC、解决问题、关闭错误控制开发修复CI错误的措施提交RFC主动问题管理在事故发生前，发现问题趋势分析预防性措施重大问题回忆

问题管理的关键绩效指标衡量问题管理运作效率和效果的关键绩效指标主要包括：通过解决问题而减少的事件数量解决问题所需时间的减少量提交的变更请求的数量调查和分析每类事件所消耗的时间与解决方案相关的本钱的降低额

问题管理发现和记录问题分类调查和分析错误控制跟踪和监控问题问题

数据库问题管理

错误管理发现和记录错误评估错误记录错误解决方案终止错误与相关问题跟踪和监控错误RFC成功的实施变更〔问题控制〕错误管理

问题状态问题状态代码说明问题处理过程中所处的处理状态状态描述提交一个新的问题待受理的问题处理中的问题已完成的问题

问题管理的流程活动

问题管理中的角色问题管理角色描述系统对应人员一线支持人员支持接收来自事件申报的疑似问题申请，并与事件管理流程关联。编制合理的问题解决计划。协调配合将问题分解成多个任务。创建问题工单，记录问题关键信息。汇总详细解决方案并归档。技术工程师二线支持人员支持接收来自事件申报的疑似问题申请，并与事件管理流程关联。编制合理的问题解决计划。协调配合将问题分解成多个任务。创建问题工单，记录问题关键信息。汇总详细解决方案并归档。技术工程师问题流程经理跟踪所有问题及任务处理进度，并可通过责任人、状态、类别、时间范围等进行查询。为管理层人员提供管理界面，实时跟踪问题处理进度，必要时做出强制干预，防止流程中断。与服务级别管理配合，预定义升级预警阀值，自动报告管理层人员和相关责任人，关注和干预问题流程的运行。彭洪易善良

政策说明责任人政策明确问题责任人，有助提高问题解决效率分派政策确定合理的派单方式，保障所有单有记录转派政策确保问题单不被过于频繁的相互转派，以至于无法在规定时间内得到解决代办政策由于某些原因（例如出差，休假，培训等）离开本岗位时，可指定代办人取消政策将当前问题单取消，问题申报撤销通知政策影响到服务可用性的问题的有关信息及时通知关键的IT人员和用户升级政策升级政策包含“预警”和“升级”，确保分配到合适的资源来解决问题重复政策减少处理重复问题工作负荷确认政策将申报的问题进行核实和确认，确认所提交和申报的问题有效关联政策问题管理与事件、变更、配置、服务级别管理的关联关系关闭政策对用户回访和满意度调查后事件关闭

问题管理流程问题管理流程

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一线/二线支持人员

登录ITSM系统1.1.登录框输入帐号和密码，验证成功后进入系统。2.欢送进入显示系统欢送词。2.3.系统公告显示系统发布的最新公告内容，可点击条目可查看详情。3.如已通过AD域身份验证，该登录页面将跳过。

接收疑似问题查询通过条件组合查询已完成和已关闭的问题工单问题列表展示已完成和已关闭的问题工单列表菜单根据该支持人员的权限使用相关管理模块功能。

疑似问题工单操作——取消填写取消原因

疑似问题工单操作——确认升级问题〔1〕点击“确认升级为问题〞

疑似问题工单操作——确认升级问题〔2〕1.申报人：提交新问题的申报人录入ID或姓名快速查询2.问题类别：选择输入问题的类别3.影响度：选择输入高、中、低5.紧急度：选择输入高、中、低4.主题摘要：录入问题主题或摘要6.问题详细描述：录入问题的详细描述

疑似问题工单操作——确认升级问题〔3〕添加附件1、点击“浏览…〞按钮，在本地目录下选择要添加的附件；2、点击“Upload…〞上传该附件；3、附件支持类型无限制，大小无限制；

疑似问题工单操作——确认升级问题〔4〕其它相关联工单可以查看与该问题的相关联的工单

疑似问题工单操作——确认升级问题〔5〕所涉及配置可以或搜索相关联的配置

疑似问题工单操作——确认升级问题〔6〕任务分配与协议选择工作组以及工作组下所对应的一线/二线支持人员

问题转交转交原因录入转交的理由、意见或建议。工作组和工程师选择要转交的工程师。

制定解决方案制定解决方案：填写详细的问题解决方案

添加任务添加任务：录入提交问题申请的理由和说明

完成