整形医院如何处理医疗美容纠纷.ppt

第七章美容医疗纠纷;视频;你了解这些美容的门道吗？;;;;;第一节美容医疗纠纷概述;第一节美容医疗纠纷概述;第一节美容医疗纠纷概述;冲突的类型;第一节美容医疗纠纷概述;第一节美容医疗纠纷概述;第一节美容医疗纠纷概述;第一节美容医疗纠纷概述;案例;案例;第二节美容医疗纠纷中病人和医生的特性;第二节美容医疗纠纷中病人和医生的特性;第二节美容医疗纠纷中病人和医生的特性;第二节美容医疗纠纷中病人和医生的特性;第二节美容医疗纠纷中病人和医生的特性;第二节美容医疗纠纷中病人和医生的特性;第二节美容医疗纠纷中病人和医生的特性;第二节美容医疗纠纷中病人和医生的特性;第二节美容医疗纠纷中病人和医生的特性;第二节美容医疗纠纷中病人和医生的特性;第三节美容医疗纠纷的处理;第三节美容医疗纠纷的处理;第三节美容医疗纠纷的处理;第三节美容医疗纠纷的处理;沟通训练;当你碰到情绪化的客户时，你的体现：;怎样处理已进入情绪化状态的客户;怎样处理已进入情绪化状态的客户;

;3、对客户要理解

体现理解的最佳语句：

※对不起……

※我能明白你为何很生气！

※我理解你的感受！

※你一定非常难过！

※我要处在你的位子也会感到非常遗憾！;4、积极处理问题

要点：

——你要清晰针对你有也许做到的某些事情提问。

——防止在提问过程中给客户导致压力，用开放和封闭问题相结合。

——确认并核算客户所论述的状况。;5、双方协商处理方案

要点：

◎可以先征求客户的意见，需要什么样的成果

◎判断你可以承诺的程度，做到“先小人，后君子”

◎不能立即处理的问题或不懂得何时处理的问题，你可以承诺我什么时候给你消息;6、跟踪服务

按照预定好的计划，用面对面、电话、传真或E-mail告知客户进展状况，这一点对建立关系非常有协助。

;卫生部颁布的《医疗美容服务管理措施》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》，明确规定了美容医院、医疗美容门诊部、医疗美容诊所执业原则，因此在卫生行政部门同意持有营业执照的美容机构手术后发生美容纠纷应由卫生行政部门负责处理，处理手术纠纷的措施是向当地的卫生主管部门投诉。有关部门会根据纠纷的性质进行调查、取证、组织医疗事故专业委员会鉴定，出具的鉴定成果——医疗事故技术鉴定或法医鉴定，诉诸法庭。