复兴号动车组服务质量标准课件.pptxVIP

“复兴号”

动车组服务质量标准

;一、基础管理

;强化复兴号安全动态管理，动态修订安全风险库，认真落实安全管控措施，全面提高应急处置能力，完善消防安全、人身安全、食品安全、作业安全等制度建设，规范站车联控、站车交接、车门管理、乘降组织等安全作业标准。要细化应急处置措施，有热备任务客运段的热备人员、服务备品、餐食要配备到位，各客运车站要提前掌握“复兴号”动车组和热备动车组席位置换方案，遇启动热备动车组或列车严重晚点时，站段主要领导要靠前指挥。

;2．强化人员管理

;原则上女乘务员身高1.65-1.73米，男乘务员1.75-1.80米，必须经过累计不少于24学时的服务礼仪培训，具备大专及以上文化程度，掌握基本服务英语和手语，具备良好的沟通能力和服务技巧，具备妥善处理突发事件的能力，列车长从事动车客运乘务工作不少于3年，餐服长、乘务员、餐服员不少于1年，达到星级岗位评定3星以上要求。保洁公司选拔复兴号随车乘服员要满足年龄40岁以下，从事1年以上列车保洁工作，业务熟练，经过礼仪培训的女性保洁人员。;3．强化职工培训

;4．强化客运组织

;二、细化服务标准

;（1）商务座旅客服务流程和服务标准

整体的服务设计和服务细节，要注重与旅客的情感交流，努力实现无干扰，有服务，创造轻松、自然、温馨的服务氛围，运用“六心”为商务座旅客提供专属服务，即：亲切问候表热心，主动引导拉近心，一条毛巾献细心，一杯