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2025蚂蚁居家云客服测评考试题及参考答案

一、单选题（每题2分，共60分）

1.蚂蚁居家云客服在处理客户咨询时，首要遵循的原则是（）

A.快速结束对话

B.以客户为中心

C.按照自己的想法处理

D.只解决简单问题

答案：B

2.当客户对服务不满并情绪激动时，客服应该（）

A.直接挂断电话

B.与客户争吵

C.安抚客户情绪，倾听需求

D.转移话题

答案：C

3.以下哪种沟通方式在客服与客户交流中是不合适的（）

A.使用礼貌用语

B.语气生硬

C.表达同理心

D.清晰准确表达

答案：B

4.蚂蚁居家云客服在记录客户问题时，需要确保信息的（）

A.模糊性

B.完整性和准确性

C.随意性

D.简洁但不准确

答案：B

5.若客户提出不合理的赔偿要求，客服应（）

A.直接拒绝

B.先表示理解，再说明公司规定和合理解决方案

C.答应客户要求

D.拖延时间不处理

答案：B

6.以下哪一项不属于蚂蚁居家云客服的服务范围（）

A.家电维修咨询

B.家居清洁预约

C.股票投资建议

D.家具安装咨询

答案：C

7.客服在回复客户问题时，应尽量避免使用（）

A.肯定性语言

B.模糊性语言

C.礼貌性语言

D.专业性语言

答案：B

8.当客户咨询的问题超出自己的知识范围时，客服应该（）

A.不懂装懂回答

B.