餐饮服务话术培训.pptx

餐饮服务话术培训演讲人：日期：

目录餐饮服务基础流程接待顾客话术点菜服务话术用餐服务话术结账送客话术投诉处理话术服务话术提升技巧

01餐饮服务基础流程

顾客进店接待问候语欢迎光临，请问几位用餐，有无预定。引领服务面带微笑，手势指引，将顾客带至合适座位。环境介绍向顾客介绍店内环境、设施及服务项目，如Wi-Fi、洗手间等。菜单呈递提供菜单并简要介绍特色菜品，询问顾客是否需要推荐。

点单环节准确记录顾客点单内容，并复述确认以防错误。菜品上桌确保菜品新鲜、热度适中，并介绍菜品特色及食用方法。巡视服务在顾客用餐过程中，随时留意顾客需求，及时添加茶水、更换餐具等。结账服务当顾客示意结账时，迅速核对账单并准确收款，同时感谢顾客光临。店内服务流程

在顾客离店前，主动询问顾客对菜品、服务等方面的意见及建议。认真倾听顾客的意见，并做好记录以便后续改进。无论顾客提出的意见是正是负，都要表示感谢，并承诺会尽快改进。最后，邀请顾客再次光临，表达期待与诚意。顾客意见征询询问意见倾听并记录感谢反馈邀请再次光临

02接待顾客话术

进店问候语欢迎光临欢迎光临本店，我们很高兴为您服务。问候语自我介绍您好！欢迎来到我们的餐厅，请问您几位用餐？我是本店的服务员，很高兴为你服务。123

引导语请坐，这里位置不错，可以很好地看到整个餐厅的风景。就座提示递上菜单这是菜单，您先看看。如果需要帮助，随时告诉我。请跟我来，这边请。你想坐里面还是外面？引导就座用语

介绍菜单话术菜品推荐我们的招牌菜是xx，它采用xx烹饪技巧，味道鲜美，深受顾客喜爱。套餐介绍我们还有一些套餐供您选择，这些套餐搭配合理，营养丰富，可以节省您的时间和金钱。询问忌口请问您有什么忌口或者不喜欢的食物吗？我可以根据您的需求为您推荐一些适合的菜品。

03点菜服务话术

点菜引导用语欢迎光临，请问您需要用餐吗？我可以为您介绍我们的特色菜品。在客人进店时进行问候，并引导客人点菜。请问您需要点些什么菜呢？我们这里有xx菜、xx菜，还有xx菜，口味各异。询问客人需求，同时介绍菜品种类，激发客人食欲。我们的xx菜很受欢迎，很多客人都点，您可以尝试一下。根据菜品销售情况，向客人推荐热门菜品。

菜品推荐话术这道菜是我们的招牌菜，烹饪技巧独特，口感鲜美，非常受欢迎。针对客人犹豫不决的情况，推荐招牌菜，突出菜品特色。如果您喜欢辣味，可以尝试一下我们的xx菜，辣度适中，回味无穷。根据客人口味偏好，推荐适合的菜品。这道菜的营养价值很高，含有丰富的xx成分，对身体有xx好处。介绍菜品营养价值，增加客人对菜品的认同感和信任度。

特殊需求应对请问您有忌口或者对什么过敏吗？我们可以根据您的需求为您调整菜品。在客人点菜时，主动询问是否有特殊需求，以便为客人提供个性化的服务。您的要求我们了解了，我会尽快与厨师沟通，尽量满足您的需求。对于客人的特殊需求，要及时回应并承诺尽力满足，让客人感受到被重视和关注。很抱歉，这道菜目前无法做，但是我可以为您推荐其他类似的菜品。当客人点的菜品无法满足时，要诚恳道歉并推荐其他相似菜品，避免让客人感到失望和不满。

04用餐服务话术

上菜服务用语请您稍等，我马上为您上菜01在客人等待时间过长时使用，可以缓解客人等待的焦虑情绪。打扰一下，这是您点的xx菜，请慢用02上菜时要轻声提醒客人，并介绍菜品名称，让客人确认。对不起，让您久等了03如果客人等待时间过长，应该在上菜时向客人道歉，并表示会尽快安排好后续服务。请问您需要再加点什么吗04上完一道菜后，可以礼貌地询问客人是否还需要其他菜品或饮料。

餐中询问话术请问您对这道菜还满意吗01在客人用餐过程中，主动询问客人对菜品的满意度，以便及时调整菜品口味或服务。先生/女士，您需要我帮您把盘子换一下吗02发现客人盘子中的食物已经吃完或者需要更换时，主动提供服务。您还需要加酒或饮料吗03在客人快要喝完酒或饮料时，及时询问是否需要再次添加。请问有什么可以帮您的吗04随时关注客人需求，提供及时帮助。

对不起，这是我们的失误当服务出现失误时，第一时间向客人道歉，并尽快采取补救措施。请稍等，我马上处理遇到客人投诉或突发事件时，先安抚客人情绪，并迅速采取措施解决问题。您受伤了吗？需要叫救护车吗遇到客人受伤的情况，要立即询问客人情况，并根据实际情况提供紧急援助。我们可以为您提供赔偿如果服务失误给客人造成了损失，应主动提供赔偿方案，并尽快落实。突发事件应对

05结账送客话术

账单明细您本次消费符合我们的优惠活动，给您打折后总计金额xxx元。优惠活动重复确认请问您的账单是否需要分开结算，或有无其他特殊要求？这是您的账单，包括菜品、酒水和其他费用，请您仔细核对。账单说明用语

支付方式指引现金支付我们接受现金支付，请您准备好零钱。银行卡支付移动支付我们支持各大银行银行卡支付，请输入密码并确认金额。您可以