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护理投诉管理制度演讲人：日期：

未找到bdjson目录CATALOGUE01投诉途径与渠道02受理投诉的部门与范围03受理投诉的条件04投诉处理流程05投诉处理的原则与标准06投诉管理的监督与改进

01投诉途径与渠道

投诉电话患者可通过拨打医院设立的投诉监督电话进行投诉，医院应当在电话显著位置公布投诉电话，并安排专门人员接听。投诉处理投诉电话应当记录在案，并及时向相关科室或人员反馈，以便及时调查处理。医院投诉监督电话

医院应当在公众场所如门诊大厅、住院部等地方设置意见投诉箱，方便患者或其家属投放投诉信件。投诉箱设置投诉箱应当定期开启，对投诉信件进行分类整理，及时转交相关部门或人员处理。投诉信件处理公众场所意见投诉箱

科室意见记录本记录本设置各科室应当设立意见记录本，记录患者或其家属在就诊过程中提出的意见和建议。记录内容记录本应当详细记录患者或其家属的投诉时间、投诉内容、处理结果等内容，以便后续查询和处理。数据分析定期对记录本中的数据进行汇总和分析，找出问题的根源，提出改进措施。

02受理投诉的部门与范围

医疗技术投诉针对医生在诊疗过程中出现的误诊、漏诊、治疗不当、手术失误等问题进行投诉。医务科：医疗质量投诉医疗服务投诉针对医生在诊疗过程中服务态度差、不负责任、沟通不畅等问题进行投诉。医疗纠纷处理处理因医疗问题引发的患者与医院之间的争议和纠纷。

护理操作投诉针对护士在护理过程中服务态度差、缺乏耐心等问题进行投诉。护理服务投诉护理管理投诉针对护理部门在管理上存在的问题，如护士排班不合理、护理记录不规范等进行投诉。针对护士在护理过程中操作不当、不遵守护理规范等问题进行投诉。护理部：护理质量投诉

财务处：医疗收费投诉费用明细投诉针对医院提供的费用明细不清晰、不详细，导致患者无法了解具体费用来源进行投诉。价格标准投诉收费过程投诉针对医院在收费过程中未按照规定的价格标准执行，导致患者多支付费用进行投诉。针对医院在收费过程中存在的乱收费、私自收费等问题进行投诉。123

03受理投诉的条件

患者及其亲属或法定代理人投诉者必须是接受护理服务的患者或其亲属、法定代理人。投诉者身份核实投诉时需提供有效身份证明及相关证明材料，以确保投诉的真实性。投诉者资格要求

护理人员投诉对象是在提供护理服务过程中，与患者直接接触的护士、护工等护理人员。护理行为投诉需针对具体的护理行为，包括护理操作、服务态度、沟通能力等方面。明确的投诉对象

投诉的具体事实与理由投诉时需详细描述投诉的事实，包括时间、地点、涉及人员、事情经过等要素。事实描述投诉者需阐明投诉的理由，指出护理行为存在的违规、违法或不当之处，并提供相关证据支持。理由阐述投诉者需明确表述自己的诉求，如要求道歉、赔偿、改进服务等。投诉诉求

04投诉处理流程

投诉接收与登记设立投诉接收渠道包括电话、邮件、意见箱等多种方式，确保投诉者能够方便快捷地提交投诉。投诉信息登记对投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等进行详细记录，并初步分类整理。投诉受理对符合投诉条件的投诉，及时受理并告知投诉人；对不符合投诉条件的投诉，耐心解释并引导其通过其他途径解决。

调查取证对投诉内容进行详细调查，收集相关证据和资料，确保事实清楚、证据确凿。投诉调查与核实核实情况对调查结果进行核实，确认投诉内容的真实性和准确性。沟通反馈在调查核实过程中，及时与投诉人沟通，告知调查进展和核实情况。

制定处理方案根据调查核实结果，制定具体的处理方案，包括责任认定、处理措施等。处理执行将处理方案付诸实施，确保处理措施得到落实。跟踪回访对投诉人进行跟踪回访，了解处理效果，收集意见和建议。总结改进对投诉处理过程进行总结分析，查找问题根源，提出改进措施，不断完善投诉管理制度。投诉处理与反馈

05投诉处理的原则与标准

公正性投诉处理应统一标准，同等情况同等对待，避免人为因素对处理结果的影响。公平性公开性投诉处理过程及结果应公开透明，接受社会监督，确保投诉处理的公正性。处理投诉时，应尊重事实，尊重患者及投诉者的合法权益，不偏袒任何一方。公正、公平、公开原则

及时、有效处理标准及时性投诉处理应及时响应，尽快了解投诉内容，对投诉问题进行调查核实，避免问题扩大。有效性投诉处理应切实解决问题，对于投诉事项进行认真调查，采取有效措施予以解决，确保投诉者的合理诉求得到满足。跟踪性投诉处理后，应及时跟踪反馈，了解投诉者满意度，确保处理效果。

保护投诉者隐私原则保密性投诉者的个人信息及投诉内容应严格保密，避免泄露给无关人员或造成不良影响。尊重性安全性在投诉处理过程中，应尊重投诉者的人格尊严和个人隐私权，避免对其造成二次伤害。投诉者的个人信息应采取安全措施，防止信息被滥用或丢失。123

06投诉管理的监督与改进

投诉处理结果的监督投诉处理结果审核机制设立专门审核投诉处理结果的部门或