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综合业务管理制度
第一节客户服务管理制度
目的：
规范客服中心员工的服务行为，确保客服中心的良好形象，为业
提供优质的服务C
职责：
1、在服务中心的领导下做好本部门的工作。
2、负责本部门的工作安排。协调与相关部门的工作联系。
3、按时拟定工作计划和总结。接待客户来访。包括来人来访和
电话来访并做好记录。
4、负责收取物业管理费，并对业入住情况进行登记，做到及
时走访、回访并做好记录。对欠缴物业费的业进行催缴。
5、对日常工作中难以解决的问题，及时汇报经理。
6、做到服务热情、周到、礼貌用语规范，虚心、细致地受理客
户投诉、服务申请、咨询等事项，做好相应记录。
7、对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟
踪并封闭处理结果，及时向相关部门或人员反馈。
8、对遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安
慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。
9、跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以
记录。
10、熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、
设备、器材分布情况和控制范围，以便于调度和协调。
11、对安全防护和环境管理状况进行24小时监控，协助秩序维
护人员处理相关事宜。
12、对各种紧急事件如（火警、匪警、交通事故等）作应急处理
并进行记录，并按操作程序报请有关领导处理。
13、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。
14、及时完成公司领导交办的其他工作。
范围：
适用于客服中心员工的服务工作。
内容：
一、物业管理服务承诺制度
1、开通24小时服务热线；
2、实行首问负责制，设专人接待来访；
3、认真对待业投诉，有效投诉办结率100%,投诉回访率100%；
4、人性化管理，安全岗位实行24小时不间断巡逻；
5、不定期组织文化活动，丰富文化氛围；
6、按章办事，明码标价，合理收费；
7、小区保持清洁，垃圾随产随清；
二、前交接班管理制度
为规范管理，明确责任，特制定本制度：
1、每天都要有专人进行接听、接待来人来电投诉维修。
2、交班人要整理好工作，使接班人员感到整洁、舒适、有条
理。
3、接班人应认真阅读交接班日志，以了解上一班的工作情况。
4、接班人员发现交班人员未认真完成工作，事项不清楚或检查
中发现问题，应向交班人员提出，交班人员不能给予明确答复，应报
上级领导处理。
三、前服务管理制度
1、热情迎送客户，主动问好；
2、严禁空岗，遇有特殊情况向领导请示后，有人接替方可离开。
3、每日8：00-19：00由专人员服务1（9：00至次日早8：00
由中控室接听电话），服务人员应在接待服务，遇客人询问，须站
立服务。
4、来人应主动打招呼，有重要客户必须站立、微笑并问好。
5、不得在值班期间说笑聊天。
6、接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问
不厌。
7、遇有客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解
决问题，应立即上报领导。
8、不得私自向外人提供.业主的联系方式，特殊情况须请示主管
领导。
9、保持前
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