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資料庫行銷及相關行銷觀念之比較

資料庫行銷及相關行銷觀念之比較行銷的定義行銷管理大眾行銷一對一行銷大眾行銷v.s一對一行銷

行銷的定義(PhilipKotler)行銷是一種社會性和管理性的過程，而個人與群體可經由此過程，透過彼此創造及交換產品與價值，以滿足其需要與欲望

行銷的定義

行銷管理行銷管理乃是一種分析、規劃與執行的一連串過程，藉此程序以制定創意、應品或服的觀念化、訂價、促銷與配銷等決策，進而創造能滿足個人和組織目標的交換活動

01工業革命過後，企業為達規模經濟，產品多以大量、標準化的生產方式02行銷活動便以一致性的產品提供給市場上的消費者03生產導向策略，以相同的行銷組合對市場上每位消費者作銷售訴求04Top-down的觀念大眾行銷

傳統一對多行銷溝通方式

010204針對不同需求來提供產品或勞務的行銷組合策略Bottom-up的觀念假設消費是異質的一對一行銷

多對多行銷溝通方式

Top-downv.sDown-top

大眾行銷採用產品經理，一對一行銷採用顧客經理01大眾行銷人試圖將產品區隔化，然而一對一行銷人卻將顧客區隔化。02大眾行銷人不斷找尋新產品，而一對一行銷人卻不斷在現有顧客群中找尋新生意。03大眾行銷注重規模經濟（EconomiesofScale），而一對一行銷注重的是範疇經濟（EconomiesofScope）04大眾行銷v.s一對一行銷之策略

01一般的顧客v.s個別的顧客02顧客名字不清楚v.s顧客清楚的剖析03標準化的產品v.s顧客化的市場提供物04大量生產v.s顧客化生產大眾行銷v.s一對一行銷

大眾配銷v.s個別化配銷大眾廣告v.s個別化訊息單行道訊息v.s雙行道訊息大眾促銷v.s個別化誘因大眾行銷v.s一對一行銷

規模經濟（EconomiesofScale）v.s範疇經濟（EconomiesofScope）市場佔有率v.s顧客佔有率所有的顧客v.s可獲利的顧客吸引顧客v.s維繫顧眾行銷v.s一對一行銷

01第四章資料庫行銷及相關行銷觀念之比較02第二節

顧客關係管理資訊技術在CRM工作關係行銷的三個層級大眾行銷v.s關係行銷資料庫行銷v.s關係行銷關係行銷與資料庫行銷的關係資料庫行銷及相關行銷觀念之比較

01完整資源，全面瞭解每位獨立客戶，並透過所有管道與客戶互動，而達成提昇客戶終身價值之目的。02傳統行銷係以商品為核心，重視何種商品為暢銷品03顧客關係管理以顧客為核心，重視何種客戶為忠誠者。04而網際網路之廣泛使用，更助長此趨勢之快速發展。顧客關係管理

獲取新顧客01留住好顧客02增值現有顧客03CustomerLifeCycle04顧客生命周期05顧客關係管理

企業導入CRM之作法潛在地位資料庫建立區隔顧客群建立收集顧客資料的管道弱勢地位確定是否導入CRM收集顧客資料、建置資料庫優勢地位主動銷售交叉銷售機會地位找出顧客需求運用資訊採礦的技術運用服務手法產品屬性可預測不可預測顧客資料無資料庫有資料庫

企業導入CRM的策略地位矩陣產品屬性可預測不可預測顧客資料無資料庫有資料庫潛在地位機會地位弱勢地位優勢地位

顧客關係管理辨識(Identify)區隔(Differentiate)互動(Interact)量身訂作(Customize)CustomerRelationshipManagementDonPeppersMarthaRogers,andBobDorf“IsyourCompanyreadyforone-to-oneMarketing?”HarvardBusinessReview,Jan.1999

辨識蒐集並輸入顧客資料庫收集顧客額外相關的資料定期更新資料，刪除錯誤資料Identify顧客關係管理

01區隔02辨識本企業最重要之顧客03確認何種顧客只消耗本企業資源，卻沒有回饋Differentiate1顧客關係管理

2019區隔(續)012020選擇幾家預訂於下年度與之合作之企業022021循跡確認去年有抱怨記錄之高價值顧客032022尋找去年少(多)買一半以上之顧客04Differentiate2顧客關係管理

區隔(續)找出潛在顧客顧客分類Differentiate3顧客關係管理動與最重要的5%中之三名連繫測試本企業的系統測試競爭者的系統Interact1顧客關係管理

互動(續)每次來電都當作是銷售良機提供最新的訊息及試賣評估客服部門之電話語音系統電腦電話整合01Interact202顧客關係管理

互動(續)實地測試現行之顧客互動流程主動與有價值顧客接觸Interact3顧客關係管理

互動(續)利用科技讓顧客更容易與企業往來改善顧客抱怨