酒店房屋部培训.pptx

演讲人：

日期：

酒店房屋部培训

目

CONTENTS

录

02

客房服务技能培训

01

酒店房屋部概述

03

前台接待服务提升

04

房屋维护与保养知识普及

05

团队协作与沟通技巧培训

06

培训总结与考核评估

01

酒店房屋部概述

部门职责与功能

包括客房、公共区域及后勤区域的设施设备的维护、保养和更新。

负责酒店房屋设施设备管理

通过合理的房间分配、调整和布局，提高客房出租率和利用率。

与前台、客房服务、工程维修等部门保持密切沟通，确保房屋设施设备的顺畅运行和及时维修。

优化房屋使用效率

包括清洁、整理、布置客房，提供床上用品、洗漱用品等客房消耗品，确保客人入住时的舒适体验。

提供客房服务

01

02

04

03

协调与沟通

房屋设施与设备简介

客房设施

床、床垫、衣柜、电视、电话、保险箱、空调、迷你吧等。

公共区域设施

大堂、走廊、电梯、楼梯、公共卫生间等区域的设施设备。

后勤区域设施

员工更衣室、员工餐厅、员工浴室、储藏室等区域的设施设备。

设备维护与管理

包括定期巡检、保养、维修和更换，确保设备的正常运行和使用寿命。

负责整个房屋部的运营和管理，制定工作计划和规章制度，监督员工工作表现。

负责客房的清洁、整理、布置和消耗品的补充，为客人提供优质的客房服务。

负责公共区域的清洁和卫生维护，保持环境整洁和舒适。

负责房屋设施设备的日常维护和保养，及时处理设备故障和维修需求。

员工角色与职责划分

房屋部经理

客房服务员

公共区域清洁工

设备维护人员

02

客房服务技能培训

清理客房

按照规定的清洁顺序，依次清理客房各个区域，包括床铺、卫生间、桌面、地面等，确保无遗漏。

整理客房设施

整理客房内设施，如家具摆放整齐，调试电视、空调等设备，确保客人入住时使用方便。

更换和补充客房用品

更换床单、被罩、毛巾等棉织品，补充客房用品，如洗漱用品、纸张等，确保客房整洁、舒适。

清洁工具准备

准备好清洁工具，如吸尘器、抹布、清洁剂、垃圾袋等，确保工具干净、完好。

客房清洁与整理流程

客人需求响应及处理方法

聆听客人需求

耐心聆听客人提出的问题和需求，了解客人心理，积极为客人提供帮助。

02

04

03

01

特殊情况处理

对于客人提出的特殊需求或投诉，要耐心倾听、认真记录，及时向上级汇报，积极协调解决。

及时响应客人需求

根据客人需求，迅速作出反应，提供合适的解决方案，如送水、送毛巾等。

建立良好的客户关系

通过优质的服务和态度，赢得客人的信任和满意，提高客户忠诚度。

设施介绍

向客人介绍客房内的各项设施，如电视、空调、保险箱等，说明使用方法及注意事项。

设施使用指导

设施维护与报修

客房设施使用与维护指导

对于初次使用或操作复杂的设施，主动为客人示范，确保客人正确使用，避免因不当操作造成损坏。

定期检查客房设施，发现损坏或故障及时报修，确保客房设施始终处于良好状态。同时，向客人宣传爱护设施的理念，引导客人正确使用和保养设施。

03

前台接待服务提升

整理仪容仪表，熟悉当天值班情况，准备好接待所需物品。

接待前的准备工作

主动迎接客人，核对预订信息，引导客人至房间，介绍房间设施和服务。

接待流程

保持微笑，使用礼貌用语，尊重客人的隐私和习惯，为客人提供周到的服务。

礼仪规范

接待流程优化及礼仪规范

01

02

03

及时、准确地处理客人的预订信息，确保客房的预留和分配。

预订管理

了解客人需求，提供个性化服务，如房间布置、餐饮安排等，确保客人入住期间舒适愉快。

入住体验提升

加强与客房、餐饮等部门的沟通，及时解决客人在入住过程中遇到的问题。

沟通协调

预订管理与客人入住体验提升

退房结账及后续跟进工作

退房结账

客户维护

准确核算客人消费，提供明细账单，快速办理退房手续。

后续跟进

主动询问客人对酒店服务的评价和建议，记录并反馈给相关部门，以便持续改进服务质量。

建立客户档案，定期回访客户，提供优惠信息和活动资讯，保持与客户的良好关系。

04

房屋维护与保养知识普及

设施设备日常检查及报修流程

巡检制度

确保所有设施设备的日常巡查，及时发现并上报异常情况。

明确报修途径和响应时间，确保设施设备的及时维修。

报修流程

对检查及维修情况进行详细记录，并跟踪后续处理结果。

记录与追踪

根据设施设备的使用频率和寿命，制定预防性维护计划。

制定计划

包括清洁、润滑、调试等，以确保设施设备的正常运行。

保养措施

在设施设备达到使用寿命前进行更换，避免突发故障。

预防性更换

预防性维护与保养计划制定

应急处理措施及安全演练

定期进行安全演练，提高员工应对突发事件的能力。

安全演练

制定针对不同突发事件的应急预案，包括火灾、停电等。

应急预案

确保应急设备的有效性，如灭火器、消防栓等。

应急设备

05

团队协作与沟通技巧培训

员工归属感营造

关注员