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银行大堂经理服务礼仪培训

大堂经理服务规范一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务五、中高端客户的服务六、营业终了服务

什么是大堂经理主要内容

AEDFBC流动形式主动引导分流客户处理客户投诉为客户提供业务咨询协助进行营销宣传大堂经理指在营业厅内以：1、大堂经理的定义:

2、大客户经理的角色定位：是营业网点的资源调配者服务组织者团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。

0201030405客户：角色到位后体现的价值：满意度提高有受尊重和尊贵的感觉。投诉减少3、大堂经理的角色价值:

角色到位后体现的价值：银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高[形象大使的案例]、利润增长。

员工：团队意识增强有成就感能力体现获得好心情角色到位后体现的价值：

具备较高的个人综合素质01良好的职业道德素养02综合素质包括：03仪容、04仪表、05仪态（第一印象的重要因素）06职业道德素养：07职业道德，08素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）09一、基本素质和基本要求

一、基本素质和基本要求具备高度的工作责任心强烈的事业进取心责任心：进取心：

一、基本素质和基本要求熟悉柜面服务的各项规章制度基本业务和业务流程。具备良好的语言表达能力和沟通能力善于协调和处理客户意见应对突发事件。

做好客户的礼仪接待工作01给客户良好的第一印象。02礼仪接待：03网点服务的基础，04坐05立06行07走08礼貌用语09（“一面对”，“五站立”）10大堂经理的服务职责有哪些？

“看”---领先客户一步的技巧；“听”---拉近与客户的关系；“笑”---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）“说”---客户更在意怎么说；“动”---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）服务礼仪五要素：二、服务职责

2咨询和解释工作5全面的业务知识3为客户提供优质服务。6沟通技巧1积极主动的了解客户需求4有效发问二、服务职责

督促并指导营业大保安保洁人员的服务行为维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。主动处理网点内的客户投诉解决发生的争议认真听取并记录客户的建议及时跟上级主管部门反馈和沟通及时壹贰二、服务职责

识别优质客户挖掘潜在客户有效的宣传和推荐金融产品拓展服务和营销渠道识别积极配合客户经理做好网点内的大客户服务工作为中高端客户提供优质优先的服务积极0102二、服务职责

第三讲营业前准备作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？

自查整理：仪容仪表、工作台面

01检查营业厅内、外环境是否整洁美观02检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常03检查柜员工号、着装、仪表是否规范04检查业务单据、宣传资料等摆放是否规范。督促检查

开门迎客营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。

第四讲大堂经理营业中的服务规范准备好了吗?

指引方向

01营业中的第一个角色—导航灯塔03站立05明星02微笑04闪亮

P2P1顾问万能袋P3快乐营销营业中的第二个角色

01大事化小小事化了02情绪垃圾筒03皆大欢喜04满意而归05再次光临营业中的第三个角色—和事佬

营业中的各色配角设备管理员卫生监督员安全守护员老年接待员

中高端客户特征中高端客户服务原则中高端客户服务流程第五讲对中高端客户的服务

办理大额现金存取款或汇款；办理较大额度外汇业务；办理大额个人贷款（提前）还款；开立大额存款证明；购买大额国债等投资产品或保险产品；开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；在我行办理公司业务的财会人员；出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；对理财业务、高端业务提出咨询；客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；客户的其他外观特征。一、中高端客户特征

二、中高端客户服务原则VIP服务区或专柜办理业务。初步营销，必要时推荐给理财经理注意保护客户的私密

三、中高端客户服务流程识别引导营销记录客户特点客户兴趣

当忙碌了一天，我们送走最后一批客户大厅内又开始了我们的身影第六讲营业终了服务

上班时间客户1下班时间柜员2服务特点：

第六讲营业终了服务关闭营业网点外部及大厅设备将宣传资料和工具摆回原位协助普柜整理单据总结当日工作

01报刊架的革命(善于总结)02ATM显示屏口的温馨提示(责任)03劳动加深友谊(相互帮助)案例：以行为家

如果你的人生不得意，如果你的情缘不尽欢，如果你的梦想总成空，忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来和煦的风