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业务流程介绍
l终端管理模式
l前台业务处理
l后端业务管理
l放号代理商的管理
l售后服务相关操作
l业务受理电话的使用
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终端管理模式
l统购统销
–运营商集中采购并销售终端给用户。
–优点：采购成本低，价格管控好
–缺点：终端种类较不丰富，销售网络不发达，缺乏市场竞争机制
l统购分销
–运营商集中采购，通过放号代理商销售终端给用户
–优点：采购成本低，引入代理商的竞争机制，销售网络发达
–缺点：终端种类较不丰富，较难管控终端价格
l不购不销
–不参预终端购销，只负责管理号码资源，终端购销完全由代理
商执行。
–优点：市场上的终端品种繁多，价格因激烈竞争而较低
–缺点：无法管控终端的价格，因终端的质量原因而被抱怨网络
质量不好。
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前台业务处理
l前台业务
–用户申请的受理
–资费标准及缴费方式的提供
–现场写码开通
–购机流程的讲解
–用户疑问的解答
–网络覆盖范围的标注
l营业、促销人员的培训
l营业大厅的有效利用
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业务受理范例
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业务受理范例
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业务受理范例
LucentTechnologiesProprietary
后端业务管理
l网管、维护
l业务受理
l计费营帐
LucentTechnologiesProprietary
放号代理商的管理
l放号代理商的选择标准
l风险抵押金制度
l放号任务与代理费机制
l代理放号方式（选机选号、立即开通等）
l市场价格的管控
l资费政策的的联合实施
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售后服务相关操作
l退机、换机的处理流程
–严格按照国家三包有关规定
–售后服务方进行检测并出具报告
–销售方依据检测报告提供退机或换机服务
l保修期内的售后服务
–运营商与生产厂家之间的合作关系，包括培训、认证、监督检查服
务质量、结算等。
–售后服务中心代表生产厂家执行保修义务。
l过保修及保修例外的处理
–为用户提供有偿服务
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业务受理电话的使用
l接受网络质量方面的投诉
l解答消费者使用中的疑问
l追踪小灵通使用情况
l做为用户的反馈平台为网络优化提供信息
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