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MARKETING
营销导师·
顾客满意度指数模型的比较与借鉴
/
文张继武
一、引言以供大家商榷。
2090
世纪年代以来,随着科技的飞速发展,市场经济日益二、国内外顾客满意度模型介绍
繁荣,商品流通空前发达,产品无论在品种上还是在特色上都丰顾客满意思想萌发于欧洲,但它作为一个概念提出并用CS
富多彩,为人们提供了多种多样的选择。同时人们对产品和服务表示,则是1986年美国一位消费心理学家的创造。迄今为止,顾
的需求越来越趋向多样化,提供个性化的产品和服务,提高经济客满意的概念依然没有统一,但是在人们普遍接受的概念为:顾
运行的质量,增强企业的竞争力,已经成为当代经济发展的重要客满意是累积消费以后的积极评价。
趋势。在这种情况下,世界上许多发达国家的学者经过长期的探顾客满意度是顾客满意的量化统计指标,描述了顾客对产
索和尝试(CustomerSatisfaction品的认知()()
,提出并建立了顾客满意度指数期望值和感知实际感受之间的差异。顾客满意度指
IndexCSI)
,简称,通过它来度量个性化经济的质量———国家的服数不同于传统采用的顾客满意度指标。和其他质量测评方法相
务水平。我国也于1999年开始对顾客满意度指数进行研究,通比,这种方法是站在顾客的角度,利用消费者行为理论建立模
过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步,获得一型。它直接通过顾客调查获取评价数据,运用数理统计方法进行
些成果。本文基于对已有的顾客满意度指数模型的分析,通过对评定,能够客观表达消费者的心理感受。目前,瑞典、美国和欧盟
现有模型进行改进(CSI)都相继建立了各自的顾客满意度指数。另外
,提出了一个新的顾客满意度指数模型,,新西兰、加拿大、韩
国等国和台湾地区也在一些重要的行业建立了顾客满意度指
数。
1.(SCSB)
瑞典的顾客满意度指数模型。瑞典的顾客满意度
晴雨表指数模型是世界上建立最早的全国性顾客满意度指数
模型(1)(Fonell)
如图,该模型是在美国密西根大学的福内尔教
授等人的指导下开发的。模型中共有五个结构变量,分别是:
顾客期望、感知绩效、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚。其中,顾
客期望是外生变量,其余变量是内生变量。
2.(ACSI)
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