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首问负责制度

为深入转变政府职能,提升工作质量和效率,愈加好地为社会和广大人民群众提供优质服务,依据上级相关文件精神,结合本局实际,经研究决定,在局系统继续推行首问负责制度。

一、首问责任制度基础内容

（一）实施“首问负责制”,即在办公场所、业务科室和公务处理过程中,首先受到来访、咨询或接待办事中心工作人员,要负责给予办事或咨询一方必需指导、介绍或答疑等服务,使之最为快速、简便地得到满意服务。

（二）首问负责制对象包含:前来我中心办事同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

二、实施要求

（一）对来人或来电提出咨询、投诉和业务办理等问题,不管是否属于本部门范围事情,首先受到问询同志要负责指导、介绍或答疑,不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

（二）首问负责部门或工作人员能当场处理,要当场处理。不能当场处理或不属于职责范围内,应该做到:

1、向对方说明原因,给予必需解释;

2、未来人带到或指导到相关部门办理;

3、可用电话与相关部门联络,立刻处理;

4、转告相关电话号码或办事地点。

（三）回复来人来电提出问题时,既要正确地掌握政策,又要坚持实事求是标准。对于不清楚、掌握不确切问题诮立刻请示相关领导,给予对方一个正确解答。对于确实处理不了、解释不了或不属于本系统管辖问题,应耐心向对方说明情况。回复、介绍和指导时,首问负责同志态度要热情、用语要文明,要杜绝服务忌语,避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”现象发生,努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明良好形象。

三、责任追究

“首问负责制”实施情况,列入“三优三满意”创建工作考评,全体工作人员要认真实施好“首问负责制”。在处理来人、来电咨询、查询、投诉、业务办理过程中,如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实,要对责任部门和责任人进行必需教育,情节严关键给予批评和必需处理。

依据本局实际情况,现提出以下意见:

一、首问负责制受理

（一）首问负责制适用范围:局机关各科室,下属各单位。

（二）首问责任人:最先受理咨询、投诉、业务办理本单位工作人员为首问责任人。

（三）首问负责制受理内容:城管法律、法规及政策咨询,本单位各项工作业务办理,城管行政行为引发多种投诉,上级及相关部门转来相关咨询和投诉等。

（四）首问责任人受理形式:接阅来信、接听来电、接待来访等。

二、首问负责工作制度

（一）对前来办理业务、咨询、投诉人提出问题,不管是否属于本人、本科室、本单位、本局系统范围内工作,首问责任人应该主动热情地接待,并按局统一制作受理记载表格做好统计,不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝。

（二）凡属于本人、本科室、本单位业务范围内,首问责任人应本着“立即就办,办就办好”标准,能立刻回复或办理,当场回复或办理,因为客观原因不能当场回复或办理,要说明原因,做好解释工作。

（三）不属于本科室、本单位职责范围但属城管局职责范围内,首问责任人应做好统计,并于当日内移交至局法制科,由局法制科按职责分工交办相关职能科室。局法制科要建立健全工作台账,向局长室每七天一报,每个月汇总分析汇报。

（四）对问题比较复杂,本科室、本单位难以处理,应立刻向局分管领导汇报,由分管领导协调处理。

（五）首问责任人须含有高度责任心和主人翁精神,牢靠树立全心全意为人民服务宗旨,认真对待每一次来电、来访。在回复问题时,要严格根据法律、法规和政策要求,坚持实事求是标准,给予正确回复。对于不清楚、掌握不正确问题,应立刻请示上级和相关领导,并立刻给予回复。

三、首问负责制督查

（一）局办公室负责对全局首问负责制实施情况进行定时督查,并将检验和监督情况汇总通报,同时纳入工作目标考评奖惩内容。

（二）有下列行为之一,将依据相关要求给予首问责任人行政处理。

1、对前来办理业务、咨询、投诉人态度冷漠、刁难、扯皮、不认真统计,甚至发生口角而引发当事人不满,造成不良影响。

2、拒绝受理或借故拖延办理时间。

3、对问题处理不妥,造成反复投诉或上访造成不良影响。

4、违反标准、政策、程序回复或办理,造成不良后果。

5、在受理过程中有其她不良现象。