电话营销人员工作指导手册2024版.pdfVIP

目录

（-）电话营销人员的角色认知

（二）电话营销人员的定位

（三）电话营销人员应具备的思想

（四）电话营销人员应具有的心态

（五）电话营销人员应具备的职业感

（六）电话营销人员应具备的精神

（七）电话营销人员的行为准则及办事原则

（A）电话营销人员应具备的技能

（九）电话营销人员的作业工具

（十）电话营销人员实战技术

（十一）电话营销人员的八项修炼

（十二）电话营销人员客户沟通技术

（十三）电话营销的五冲程

（十四）电话沟通过程的截拳道

一、电话营销人员的角色认知

1、电话营销人员的角色：

（1）顾客的投资顾问：是为顾客投资供应询问服务的顾问。

（2）企业的形象大使：是企业形象一种体现

（3）企业和客户关系的纽带：企业与客户的关系这根纽带牵系

2、电话营销人员的价值：

电话营销人员的价值在于企业与顾客交换中让企业与顾客都获得双方满足的价值，并

且让自己也获得满足的价值。营销人员不能为企业创建价值就无法整合企业的资源，营销

人员不能为顾客创建价值就会失去顾客，而营销人员不会为自己创建价值，营销人员就无

法生存，为企业创建价值，为客户创建价值，为自己创建价值，这是营销人员的使命，并

且要让每一方都感到是利益最大化的，这才是营销人的胜利。

3、从事营销的价值：

（1）是最快提升个人实力的职业。

（2）是最快实现自我升值的职业。

（3）是能获得最大发展空间的职业。

（4）是能获得最大财宝的职业。

二、电话营销人员的定位

1、电话营销人员的岗位认知：

做为一名营销人员首先要对自身工作岗位有确定程度的认知，要知道这个岗位的责任、

任务、及应当具备的基本技能是什么。电话营销的口常工作是用电话和网络与客户沟通，彼

此之间可以感知的是对方的语气、语态、语速和具体的语言。无法看到客户的音容笑貌。也

无法通过对客户的表情、形象、动作来更深化了解推断客户的心理变更。一切都客户用不

同语气、语态说出的话来挂断客户的真实的想法。这不仅对我们驾驭语言的实力有很高的要

求，对客户随时的问题有快速反应的实力。能够通过每一次沟通的话题来加深对客户真实意

图的推断，不断加深对客户的了解.，加强对客户的主动的影响，一步步向自己期望我的目标

前进，并最终促成合作。

2、营销人员的自我定位：

（1）本行业的专家

既然我们我们被定位投资顽问的角色，那么我们必需能够演好专家这样的角色。这就要求我

们对我们所从事的行业有深化的了解和独到的见解，为客户了解本行业供应最有价值的建议。

客户是把我们当专家来看的，也会以专业的标准要求你，所以我们必需是专家。

2）贴心的顾问

既然我们是客户的顾问，我们确定要知道客户真正须要我们做的是什么，客户真正的需

求是什么？客户希望我们能够供应他们什么样的看法或建议？客户喜爱我怎么样为他供应顾

问服务。我们要敬重客户看法和要求，即使客户的想法是错误的，但我们要能够渐渐的、潜

移默化的变更客户的错误想法。不断的强化客户对自己的信任，不断的施加对客户的影响力。

最终要能够得客户的满足.

（3）营销人

千万不要忘了自己是个营销人，全部的目的还是围围着成交。成交是根本的