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天猫商家售后维权处理规则

针对新维权步骤,再整理一下关键给到大家,期望能够帮大家加深印象。在卖出产品后,还需要做好售后一系列工作,现在在天猫,售后问题关键有三类:

一、申请退货/退款

二、申请售后

三、规则投诉

一、申请退货/退款,即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态,即交易还没有成功时候,买家申请了退款。在这里,有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名指标,一是退款率,二是退款纠纷率。

退款率计算公式=申请退款笔数/支付宝成交笔数（只关键点击过申请退款就算）

退款纠纷率计算公式=需要客服介入退款笔数/支付宝成交笔数（只关键点击过申请客服介入,或者客服直接介入都算）

半于退款率和退款纠纷率有什么影响,怎样降低,请看浅谈怎样降低退款纠纷率

退款纠纷中,有一个非常关键数字大家需要记住:每一笔退款,买家申请退款后3天（72小时）才能够申请小二介入（这时订单状态必需是:退款中）,才会形成退款纠纷,也就是说,假如各位商家能够在买家申请退款72小时内,立刻处理完退款或者和用户就退款问题达成共识,就能大大降低介入,也就能很好控制退款纠纷率。

为了提升大家工作效率,我们就退款多个类型做个梳理。

退款有:

未发货状态下退款:卖家缺货（包含赔付30%确保金,最高不超出500元）

未按约定时间发货（包含赔付30%确保金,付款72小时后方可申请）

拍错了/订单信息错误

不想买了

在未发货状态下,假如买家选择退款原因不是卖家缺货和未按约定时间发货是不包含赔付,大家能够自行完成退款。而假如买家选择退款原因是卖家缺货和未按约定时间发化,而你实际不存在这两种情况,先联络用户修改退款原因,如实在沟通无果,可联络小二介入处理。

天猫发货时间:一般信息72小时内发货,聚划算7天内发货,预售和定制产品以信息中描述时间为准,卖家发货时间,以快递企业系统内统计时间为准。

二、申请售后,即订单状态为交易成功0-15天内,能够申请售后,售后维权现在暂没有率考评

1、申请售后退款原因和已发货状态下退款原因相同。包含赔付,一样退款完成,自动完成赔付。

2、售后增加了超时机制,售后超时机制和售中保持一致,申请客服介入时间也是72小时后。

3、申请售后7天无理由退换货,有拒绝按钮。

相关运费争议:标准是“谁过失,谁负担”。

七天无理由邮费问题:

1）商家包邮产品由双方分别负担发货运费。

2）非商家包邮产品,全部邮费均由买家负担。

相关拒签:

1、假如是买家无理由拒签,运费由买家负担,需要商家举证

2、假如买家是有理由拒签,运费由商家负担,需要由买家举证

三、规则类投诉

1、违反承诺:

提议条件:在等候买家付款状态（72小时内）可提议。

交易关闭状态下能够提议。

买家申请售后,选择退款原因为发票问题和收到商品描述不符,且申请客服介入页面,可选择是否对商家提议投诉,提议投诉后,假如投诉成立,包含违规扣分。

对应情况及处罚:

发票问题,商家拒绝提供发票或者说要买家来负担发票税点金额或者运费（扣6分）

在买家付示前,无特殊约定,拒绝交易或者发货,如单方面关闭订单等（扣1分）承诺赠品服务等,实际并未做到,或者包邮活动,没有在页面注明哪些地域不包,或者续重,发其她快递要加钱而实际向买家要求加运费。（扣4分）

参与官方活动,未根据活动要求服务消费者（如聚划算、无偿试用等活动,未按约定完成发货）（扣6分）

2、描述不符:

描述不符,是指买家收到商品与达成交易时卖家对商品描述不相符,卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必需说明信息进行披露,妨害买家权益行为,包含以下情形:

1.（一）卖家对商品材质、成份等信息描述与买家收到商品严重不符,或造成买家无法正常使用;12分

2.（二）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品描述与买家收到商品不相符,且影响买家正常使用;6分

3.（三）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品描述与买家收到商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响。3分

规则类投诉,提议即直接进入人工介入状态,无协商期限;且一个交易只能提议一次投放,买家能够随时撤销这类投诉申请,一旦撤销投诉不得再提议。

另外,相关延迟发货新规则:

1、赔付采取积分形式赔付给买家,而对商家来说,赔付形式和额度不变

2、在买家付款前表示不能发货,如买家投诉,扣1分;而在买家付款后,刚是赔付30%,不扣分。