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计算机仿真系统行业分析

一、顾客忠诚

高度满意是达到顾客忠诚的重要条件。不过在不同行业和不同

的竞争环境下顾客满意和顾客忠诚之间的关系会有差异。所有市场

的共同点是随着满意度的提高忠诚度也在提高。但是在高度竞

争市场（如汽车和个人电脑市场）满意的顾客和完全满意的顾客之

间的忠诚度有巨大差异；而在非竞争市场（如管制下的垄断市场一一

本地电话市场）无论顾客满意与否都保持高度忠诚。

尽管在某些场合顾客不满意并不妨碍顾客忠诚但企业最终仍

会为顾客的不满付出高昂代价。企业如果没有赢得高水平的顾客满意

度是难以留住顾客和得到顾客忠诚的。

除了简单地吸引和保留住顾客许多公司还希望不断提高其顾客

占有率。他们的目标不再是赢得大量顾客的部分业务而是争取现有

顾客的全部业务。例如通过成为顾客购买产品的独家供应商或说

服顾客购买更多的本公司产品或向现有产品和服务的顾客交叉销售

别的产品和服务以获得所属产品类别中更大的顾客购买量。

二、营销调研的步骤

营销调研的过程通常包括五个步骤：确定问题与调研目标、拟

定调研计划、收集信息、分析信息、提交报告。

（一）确定问题与调研目标

为保证营销调研的成功和有效首先要明确所要调研的问题既

不可过于宽泛也不宜过于狭窄要有明确的界定并充分考虑调研成

果的实效性。其次在确定问题的基础上提出特定调研目标。

（二）拟定调研计划

设计能够有效地收集所需要的信息的计划包括概述资料来源、

调研方法和工具等。

由于收集第一手资料花费较大调研通常从收集第二手资料开始,

必要时再采用各种调研方法收集第一手资料也可以从企业外部的商

业公司购买有关资料。调查表和仪器是收集第一手资料采用的主要工

具。抽样计划决定三方面的问题：抽样单位指确定调查的对象，抽样

范围指确定样本的多少，抽样程序则是指如何确定受访的过程。接

触方法是指如何与调查对象接触的问题。

（三）收集信息

在拟定调研计划后，可由本企业调研人员承担收集信息的工作，

也可委托调研公司收集。面谈访问必须争取被访问的友好和真诚合

作，才能收集到有价值的第一手资料。进行实验调查时，调研人员必

须注意使实验组和控制组匹配协调，在调查对象汇集时避免其相互影

响，并采用统一的方法对实验进行处理和对外来因素进行控制。

（四）分析信息

从已获取的有关信息中提炼出适合调研目标的调查结果。在分析

过程中，首先要明确这些信息数据是依据何种尺度进行测定、加工的,

然后借助多变量统计技术将数据中潜在的各种关系揭示出来，还可将

数据资料列成表格，制定一维和二维的频率分布，对主要变量计算其

平均数和衡量离中趋势。

（五）提