项目一柜员基本职能.pptxVIP

1项目一柜员基本职业能力训练课件第一部分（模块1、2、3）

项目一：商业银行柜员基本职业能力训练模块四重要单证，印章管理规范练习模块三银行柜员书写规范练字模块二银行柜员服务规范练习模块一银行柜员管理制度规范学习CBAD

3模块一银行柜员管理制度规范学习

工作任务：岗位设置与授权管理制度规范学习活动1岗位设置制度规范学习活动2授权管理制度规范学习

联行业务录入、确认岗位必须严格分开，严禁一人操作，并应严密会计凭证传递手续。票据交换提出岗位必须与复合及数据发送岗位分设。事后监督岗与业务处理岗位分设。设置专职复核员、综合员的，之后复合由综合员兼职的，该柜员不得兼办柜台业务；滞后复合、事后复审不得与日间业务交叉；节假日等特殊情况，柜员间采取交叉复核方式；记账员不得承担对账工作。

模块2银行柜员服务规范练习工作任务：银行柜员的规范服务活动1：银行柜员柜台服务礼仪规范练习活动2：银行柜员柜台服务语言规范练习

银行柜员的仪表仪容与仪态要求男员工穿行服时应配有衬衣，深色皮鞋、深色袜子和佩戴领带，衬衣衣摆不能露在西装外女员工穿行服时应配套，袜子应与行服颜色相称，长袜不应带图案，袜口、衬裙不得外穿。服装不得有油渍，汗渍或褶皱。袖口、裤口不得翻卷。工作时应穿统一的行服，着装端庄大方，平整洁净

活动练习等是否符合银行柜员的职业要求。两人一组，相互评价对方的着装、发型、打扮BA

银行柜员的仪表仪容与仪态要求STEP1STEP2STEP3STEP4干净、整洁、素雅、大方，不能有稀奇的发型，指甲修剪整齐，不能留长指甲，染指甲男员工发丝侧不过耳，后不过颈，不能留胡须，不准剃光头，不准留长发，不准染自然色以外的颜色。女员工淡妆上岗，不能浓妆艳抹。长发得盘起或束起，有刘海应保持在眉毛上方。不得佩戴夸张饰品，不得染自然色以外的颜色。所有员工都应注意个人卫生，保持面部、口腔清洁。身体无汗味、异味。

银行柜员的仪表仪容与仪态要求站姿坐资走资蹲资Q1Q2Q3Q4

坐姿要端庄女员工落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠下裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻置于腿上。男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。坐在椅子上，要直腰，挺胸，上体自然挺直。与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光注视客户。

坐的注意事项坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭01双腿不可过于叉开，或长长地伸出02坐下后不可随意挪动椅子03不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面04高架“二郎腿”或“4”字型腿05腿、脚不停抖动06不要猛坐猛起07

与人谈话时不要用手支着下巴01坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态02双手不要放在两腿中间03脚尖不要指向他人04不要脚跟落地，脚尖离地05不要双手撑椅06不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上07

一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。

当走在前面引导客户时，应侧身01010203040506向着客户，与客户保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。0203040506

不雅的走姿01方向不定，忽左忽右02体位失当，摇头，晃肩，扭臀03扭来扭去的“外八字”步和“内八字步”04左顾右盼，重心后坐或前移05与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等06双手反背于背后07双手插入裤袋

活动2银行柜员柜台服务语言规范练习P2P1迎接客户满足客户P3送别客户

银行服务用语基本要求ADBC准确、简练、文明银行服务用语十字要诀您好、请、谢谢、对不起、再见亲切、朴实、真诚

银行柜面常用文明服务用语“请问您办理什么业务？”1“请稍后。”2“请出示您的身份证。”3“对不起，您的密码有误，请您重新输入密码。”4“这是您的取款，请您收好。”5“请您签名。”6“对不起，机器出现故障，请您稍候。”7“您的款项有误，请您重新点下好吗？”8“定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的资金安全，请您理解。”9“您慢走，欢迎再来，再见！”10

活动练习一位老奶奶来银行办理取款业务，并在取款时二次输错密码，请模拟银行柜员热情的接待并帮她办理。一位40多岁的女士来银行办理活期储蓄开户业务，这笔业务不仅需要客户填写凭证，而且还需要出示身份证等有关证件，请模拟银行柜员帮她办理业务。一位先生到银行办理定期储蓄提前支取手续（按规定要出示身份证），由于银行客户很多，这位先生等候了20多分钟才轮到他办理业务，非常焦急，请模拟银行柜员为他办理业务。

项目一商业银行柜员基本职业能力训练模块一银行柜员管理制度规范学习模块三银行柜员书写规范练习模块