项目客户售后服务专项运营报告-XX公司.pptxVIP

XXXXXX有限公司

售后服务分析报告

南通顺丰速运有限公司2014年X月

0102收件情况快件派送时效退回原因客户自身原因拒付退回详情满意度回访-我司派送客户需求项目客户运营总结超区件情况分析说明：报告中需客户关注事宜用蓝色字体标识；需我司关注事项用红色字体标识；目录

一、收件情况说明：X月寄件量为：XXXX票，成功在我司签收：XXX票，妥投率：XXXX%，较比上月有所提高；7月寄件量小趋下降，主要为产品季节因素导致；澳宝6-7月妥投率情况6月7月环比寄件量已签收已退回妥投率

二、派送时效说明：客户所寄快递以特惠件为主，其中：二个工作日派送快件XXXX票占正常签收快件XXXX%；三个工作日派送快件XXXX票占正常签收快件XXXX%；四个工作日派送快件XXXX票占正常签收快件XXXXX%；派送时效超过X个工作日的快件XXXX票。派件地区20小时以内20-24小时一个工作日内24-36小时以内36-48小时以内二个工作日内48-60小时以内60-72小时以内三个工作日内72-84小时以内84-96小时以内四个工作日内96小时以上合计华西华北华南华中华东东南合计

说明：时效超过平均派送时效快件原因举例：二、华西派送时效说明：时效超过平均派送时效快件原因举例：1、甘肃013174504139：生命周期177.20,快件7月27号到件，超范围客户要求自取，直至7月30号取件。2、新疆013106398947：生命周期128.92,上海至乌鲁木齐干线运输时间过长。3、贵州013106395653：生命周期544.00,快件7月4号到件，因客户拒收后原单退回。4、云南013174795541；生命周期178.12，上海至昆明干线运输时间过长。目的地经营本部目的地地区派送时效（小时）平均派送时效（小时）华西经营本部甘肃区贵州区陕西区四川区新疆区云南区重庆区

说明：时效超过平均派送时效快件原因举例：二、华南派送时效说明：时效超过平均派送时效快件原因举例：1、广西013174502194：生命周期328.00,此件7月24日到件，自助点客户至8月3日取件。2、海南013174549363：生命周期184.00,客户拒收，退回。目的地经营本部目的地地区派送时效（小时）平均派送时效（小时）华南经营本部潮汕区东莞区佛山区广西区广州区海南区惠州区深圳区五邑区中山区

说明：时效超过平均派送时效快件原因举例：二、华北派送时效说明：时效超过平均派送时效快件原因举例：1、黑龙江013174507124：生命周期112.00，客户要求更改派送时间。2、吉林013174713305：生命周期472.00，客户拒收，退回。3、内蒙古013174719135：生命周期268，客户放假派送时长过长。4、沈阳013174714414：生命周期392.62，客户拒收，退回。目的地经营本部目的地地区派送时效（小时）平均派送时效（小时）华北经营本部北京区大连区河北区黑龙江区吉林区济南区内蒙古区青岛区山西区沈阳区天津区烟台区

二、华中、华东、东南派送时效目的地经营本部目的地地区派送时效（小时）平均派送时效（小时）华中经营本部安徽区河南区湖北区湖南区东南经营本部福州区江西区泉州区厦门区华东经营本部杭州区嘉兴区金华区南京区南通区宁波区上海区绍兴区苏北区苏州区温州区无锡区

三、退回原因分析说明：月退回总计254票，占总寄件量的%。1、客户自身原因拒付还是占比较大，占总退回量的%，另客户电话无人接听占比也较大；2、因我司原因导致退回的主要原因为超范围，总计票，较月有所好转，遇到超范围的情况，先利用公司资源特殊派送，实在超出我司派送能力的，则原单退回。

四、客户自身原因拒付退回详情客户自身原因拒付退回详情目的地经营本部目的地区客称不需要了客称价格太高客称买错了客称重复发货客户称不是本人客户称货不对板客户称未订购客户对尺寸不满客户对型号不满客户对颜色不满客户对质量不满联系不上客户无理由，客不愿提供总计东南江西区泉州区华北北京区大连区河北区黑龙江区吉林区济南区内蒙古区青岛区山西区沈阳区天津区烟台区

四、客户自身原因拒付退回详情华东南京区南通区上海区温州区无锡区华南潮汕区东莞区佛山区广州区惠州区深圳区五邑区中山区

分析：四、客户自身原因拒付退回详情分析：1、客户自身原因拒付中客称不需要了、客户对质量不满意、无理由，客不愿提供导致退回较多，6月份客户称未订购本月已有所改善；2、针对退回原因建议卖家在发货前先与买家确认是否需要产品；3、建议卖家可在网上针对产品做详细介绍，特别是针对产品尺寸、型号、颜色、质量等，加强网络页面的设计从而提升妥投率。华西甘肃区贵州区陕西区四川区云南区重庆区华中安徽区河南区湖北区湖南区汇总

分析：五、满意度回访-我司派送分析：