营业员仪容仪表服务规范培训(药房).pptxVIP

2025/5/31营业员仪容仪表

服务规范培训

我想说的……2025/5/32我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每个月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。仪容仪表店容店貌培训0102

对药店营业员的自身认识2025/5/33药品既是商品，又是治病救命的物质，因其特殊性，所以药店营业员是特殊的营业员，要为广大群众安全有效、经济合理用药负责，我们的一言一行比其他行业营业员要求都要高，因为我们出售的是健康，我们是受人尊敬的营业员！（仪表、业务知识、服务技巧、个人魅力）

内容提要2025/5/34培训目的其他营业中纪律操作程序概述顾客抱怨服务敬语、忌语仪容仪表店容店貌培训

培训目的2025/5/35通过本次培训使公司一线员工在行为规范、仪容仪表等方面有所提高，树立金陵大药房良好品牌形象，更好地服务于广大消费者。仪容仪表店容店貌培训

营业前准备工作操作规程概述一2025/5/36一名店员每天要面对许许多多的顾客要完成数以百计、千计的营业过程。从一定意义上说，店员也是一名演员。“台上一出戏，台下十年功”。演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推荐”，因此说店员在营业前准备是必不可少，不可忽视的一项工作。1欢迎顾客2探询顾客需求及建议性销售3提供专业咨询4确认购买品种5包装商品如何使外部顾客满意6

接待程序概述二2025/5/37一看01二迎02三问03四拿04五帮05六唱06七包装07八道别08

一看2025/5/38要求店员要看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人而异”地灵活接待。

二迎2025/5/39要求店员对走近柜台的顾客要适时地微笑相迎，礼貌待客。必须运用普通话与顾客交流。

三问2025/5/310要求店员用温和的语调、亲切的语言来询问顾客所需，在得到肯定答复时，要看处方，问病情，做到“卖药问病，问病卖药”。

四拿2025/5/311要求店员针对顾客的需要取药，拿递药品要轻拿轻放，讲求姿势，切忌乱扔乱放，贵重药品双手拿递。

五帮2025/5/312要求店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药。在安全有效的前提下，注重经济、合理，同时对顾客的特殊需要，提供力所能及的帮助。

六唱2025/5/313要求店员在药品成交时，先开票后收款，收款找零要唱收唱付，以免发生差错。

七包装要求店员在顾客当面点清药品无误后，把药品包装好，便于顾客携带。

八道别2025/5/315要求店员要顾客离店时热情道别，切忌使用“欢迎您再来”的顾客忌语。

重要性2025/5/316店员若能将上述流程做深做透，顾客就可以享受到满意、贴心的服务，从规范得体、从容不迫的接待礼仪是善待顾客的根本前提。

营业员仪容、仪表准备工作销售方面准备工作店面、店内清洁工作特别提出营业前准备工作营业前准备工作内容

营业前准备工作店面、店内清洁工作2025/5/318洗手间对外开放的药店要注意洗手间的清洁，肥皂（洗手液）、卫生纸的准备，有无难闻的气味（空气清新剂）店内地面、柜台、货架、营业设施的清洁及维护外部环境，门前入口，门窗的清洁（各种张贴画的清理）观察店内垃圾桶有无异味，有无外溢，每天交接班时必须倒干净（药店比必须配备有盖垃圾桶）柜台、货架内商品的补充及摆放，要求无倒置，按批号摆放，一货一标（分类摆放）

营业前准备工作营业员仪容、仪表准备工作2025/5/319A服装统一，按规定着工作服，工作服保持整洁，并配戴工号牌，工作帽，穿统一的布鞋（示范）B检查工作服有无污渍、皱、扣子有无脱落。C淡妆上岗，口红颜色适中，营业员在仪容方面着重清洁，药店主角是患者，所以不是去向顾客展示自己的漂亮，而是让顾客感觉自己的热诚服务可以给他带来健康。D头发的发型必须是贴近头部，不遮住脸部，并高于衣领，长过衣领的头发必须向后扎成马尾，发髻或其它合适的款式，戴帽子要将头发别在而后，无散发垂落。男员工头发须经常修剪，不留鬓角、胡须。染发须以不夸张为准，禁止染成绿、白、鲜黄、艳红等夸张颜色。E不佩戴奇异首饰。耳环以扣式为主，不留长指甲、不装假指甲，不涂指甲油，保持指甲清洁。F上岗前不宜吃生葱、蒜头等异味食品，保持口气清新。G经常清洁双手，不在顾客面前抠耳挖鼻，相互之间沟通时不宜大声喧哗。H不配戴呼机、手机上班。工作时间不允许接打手机，呼机。I要求营业人员站立服务，不允许趴、靠在柜台货架上。

营业前准备工作女性营业员的标准站姿（示范）2025/5/320头部抬起，一般不应高于自己的接待对象面部朝向正前方，双眼平视下巴微微内收，颈部挺直双肩放松，呼吸自然，腰部直立双臂自然下垂，双手相握，叠放于腹前双