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客户服务绩效优化;课程概览;第一部分：客户服务绩效基础;什么是客户服务绩效？;绩效指标体系;关键绩效指标(KPI)分析;绩效衡量方法;全渠道服务绩效比较;绩效与客户满意度的关系;第二部分：服务质量评估与管理;服务质量评估框架;质量监控实施策略;服务质量评分标准;服务标准化与个性化平衡;质量改进循环;第三部分：人员培训与能力建设;客服人员核心能力模型;培训体系设计;微学习与情境学习;教练机制与反馈文化;关键对话技巧;绩效反馈与激励;团队文化与绩效;第四部分：流程优化与自动化;流程优化方法论;客户旅程地图与优化;标准作业程序(SOP)优化;知识管理系统建设;自助服务优化;自动化技术应用;人工智能在客服中的应用;数字化转型案例;第五部分：数据驱动决策;客服数据分析框架;关键业务指标分析;客户洞察与分析;预测分析应用;数据可视化与报告;人员排班优化;根因分析与持续改进;第六部分：实施案例与最佳实践;国际领先企业案例研究;中国企业最佳实践;全渠道整合策略;服务恢复与挽留策略;变革管理与实施;第七部分：绩效优化实施路线图;绩效优化诊断;90天行动计划;总结与行动建议
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