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语言交流与规范用语

交际是人类社会成员及组织之间的往来与应酬，是人们生活中不可缺少的活动。交流最频繁的工具就是语言任何人总是离不开交际的，这是人的社会性所决定的，如组织生产，协调活动，表达情感等等。交流的重要性

语言交际是双向的，发出者同时又是接收者，接收者同时又是发出者，即我说你听，你说我听。语言交际的真实性，即不要把信息误传，也不丢失。语言交际的过程是建立在信息论基础上的，是信息的传送过程。语言交流的重要性

语言交际环境是指具体说话时的时间、地点、场合、对象、上下文等交际环境。俗话说：“到什么山上唱什么歌”，“见什么人说什么话”，就是交际时必须重视和依据的环境。0102语言交流的环境性

弄清了交际环境对语言既有便利作用，又有制约作用，我们就应该在进行语言交流时，努力适应环境，冲破自我束缚与限制，积极地、能动地、因势利导地借助环境，利用环境，化消极因素为积极因素，以便顺利地为客人服务。

妒忌心理：莫在漂亮女孩前说漂亮，莫触动他人的妒忌心，羞怯心理：人都有羞怯感，在某些交际场合中，“羞于启齿”是很正常的。如果不论何种场合，不管面对谁，不管谈什么事情，都毫无羞怯心理，那应该看成是精神不正常的表现。虚荣心理：为了达到交际目的，对有虚荣心的人说话就要适应他的特点，不可“对着干”。自卑心理：自卑，也是一种普遍心理状态：总觉得自己不如人，总怕别人瞧不起自己。地位、身份、身高、胖瘦、文化、家庭、性格。2341语言交流的适应性

03你说话时能充分把握自己的语气语调从而正确表明自己的态度吗？02你说话时会充分考虑自己的身份和当时的场合吗？01你能在说话时考虑到对方的身份和情绪吗？04你能做到用语文明得体吗？作为一名合格的服务员

措词基本要求：应该说的、禁止说的、可以说的。

应该说的必须说：文明礼貌用语等:(您好、对不起、谢谢、再见）

禁止说的不能说：不知道，不清楚。

可以说的尽管说:是事求实规范用语

说话的轻、重、快、慢、高、低等语气。说话要轻，声音要柔，急事快说，缓事慢说您的菜马上就到。（肯定）你的衣服着火了，不如直接说：火火火客人到了，可以一个一个跟着上菜了。你稍等，我为他结完帐马上为你结，好吗？这是帐单、找零，请您清点一下。欢迎下次再来。(热情而真诚）多用询问的语气，少用命令的语气音量低而清晰，语速快而不躁2．语气

身体的倾斜、坐相、立姿、步态都是语言表达过程中礼节礼貌的体现。微笑不可忽视，它传达着一定的信息。说话时人们的面部表情、手势、体态等伴随语言。伸伸手，吐吐吞头，瞪瞪眼，点点头。手势帮助语言的表达，加重说话的语气。态势“眼睛是心灵的窗户”。

含义：微笑能美化自我形象。01微笑能改善交际环境。02微笑能使语言委婉、得体而达意。03功能：微笑能使“强硬的”变得温柔；04“困难的”变得容易；05“刁难的”变得通融；06“对立的”变得和解；07“疏远的”变得亲近；08“友好的”变得更友好。09微笑语的含义和功能

也并不是可以用于一切交际环境。要笑得合适。微笑并不是不讲条件的，03的外露，也是纯真之情的奉送。要笑得真诚。微笑语既是自己愉快心情02好心灵的外现。要笑得自然。微笑是发白内心的，是美01微笑语言的运用

01五声：宾客来时有迎宾声，遇见宾客有称02呼声；受人帮忙有致谢声、麻烦宾03客有道歉声、宾客离馆有送客声。04四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。05做到：不讲损害宾客自尊心的话，不与宾06客争辩，多用敬语、谦语、雅语。服务中提倡五声杜拒四语