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食堂服务质量标准化评估指南
目录
一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1指南目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.3评估原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.4术语定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
二、评估体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.1评估指标体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.1.1服务环境评估指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.1.2食品质量评估指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.1.3服务流程评估指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.1.4员工服务态度评估指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.1.5客户满意度评估指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.2评估标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.2.1服务环境评估标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.2.2食品质量评估标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.2.3服务流程评估标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.2.4员工服务态度评估标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.2.5客户满意度评估标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.3评估方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.3.1观察评估法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.3.2检查评估法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.3.3问卷调查法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.3.4访谈评估法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
三、评估实施流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
3.1评估准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
3.1.1评估人员培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
3.1.2评估工具准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
3.2评估现场实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
3.2.1服务环境评估实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
3.2.2食品质量评估实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
3.2.3服务流程评估实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
3.2.4员工服务态度评估实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.2.5客户满意度调查实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
3.3评估数据收集与整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.3.1数据收集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
3.3.2数据整理与录入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
3.4评估结果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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