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ICS03.80.30A12
DB3212
泰州市地方标准
DB3212/T1034-2021
消费维权服务站建设和服务规范
2021-03-11发布2021-03-15实施
泰州市市场监督管理局发布
I
DB3212/T1034-2021
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件由泰州市市场监督管理局提出并归口。
本文件起草单位:泰州市市场监督管理局。
本文件主要起草人:王坚、王广利、郑美琴、游海军、顾峰琦、黄实益。
1
DB3212/T1034-2021
消费维权服务站建设和服务规范
1范围
本文件规定了消费维权服务站(以下简称“服务站”)建设和服务的基本原则、硬件要求、人员要求、制度建设、服务流程和评价改进等。
本文件适用于消费维权服务站的建设和服务。
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
消费维权服务站consumersafeguardstation
由经营者设立的用于快速受理、处理消费投诉纠纷,并向消费者提供相关消费信息咨询服务的固定场所。
4基本原则
4.1便民服务原则
坚持以人为本,畅通消费维权渠道,耐心解答消费者咨询,及时处理消费者投诉,就近解决消费纠纷,维护消费者合法权益。
4.2社会共建原则
政府、商家和社会各界积极参与消费维权服务站建设工作,开展消费者权益保护有关法律法规以及商品知识宣传,引导消费者科学合理消费,形成以企业为主体、政府推动、全社会共同参与的工作格局。
4.3稳步实施原则
突出重点行业、重点地区、重点领域,鼓励先行先试,形成试点示范,最终实现消费维权服务站全覆盖。
4.4长效管理原则
建立长效管理机制,推动经营者加强组织领导、健全质量保障、强化激励监督,确保消费维权服务站科学、合理、高效运转。
5硬件要求
5.1基本条件
5.1.1符合以下条件之一宜建设消费维权服务站(其他经营者可参照建设):
a)营业面积在800平方米以上的商场、超市等商品交易场所;
b)从业人员在50人以上的经营服务企业;
c)经营摊位在50个以上的商品交易市场;
d)商铺数量在30个以上的商业街区;
2
DB3212/T1034-2021
e)AAA级以上景区。
5.1.2消费维权服务站可依托于经营者客服中心、游客服务中心等场所建设。
5.2场所要求
5.2.1服务站应设置在经营者营业场所范围内相对固定的场所。
5.2.2服务站应使用统一的名称,名称格式为“主体单位名称+消费维权服务站”。
5.2.3应在入口、电梯、楼梯、消费地图等地点设置服务站引导标识牌。
5.2.4应在服务站醒目位置公示工作职责、工作流程、受理投诉范围、投诉调解须知、工作人员辖区执法机构联系电话等。
5.3设备要求
服务站应配备固定电话、计算机、复印机等办公设备以及桌、椅、资料柜等办公家具。
6人员要求
6.1服务站应配备一名以上专职或兼职的工作人员。
6.2工作人员应具有良好的个人素质和优秀的服务态度。
6.3工作人员应熟悉与本经营场所生产经营和服务有关的消费常识、管理制度和法律法规。
6.4应对工作人员进行岗前培训,考核合格后方可上岗。
7制度建设
7.1消费投诉处理制度
应建立登记、评估、处理、反馈、归档等基本工作制度,建立商品质量和服务规范承诺、7天无理由退货承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度。
7.2消费投诉分析制度
应定期汇总、报送和分析消费者诉求情况,向消费者权益保护部门汇报投诉处理情况、意见建议以及消费者集中投诉的问题。
7.3协作工作制度
7.3.1应建立与市场监督管理、文化和旅游等有关消费者权益保护部门的联系制度,及时对接反馈投诉处理情况,获取疑难消费纠纷处理建议。
7.3.2应协助有关监管部门对假冒伪劣商品进行调查及处理,完成消费者权益保护部门或监管机关交办的消费维权工作。
8服务流程
8.1投诉渠道
8.1.1现场投诉
在服务站接受消费者现场投诉。
8.1.2电话投诉
在官方网站、经营场所、宣传广告等公布投诉电话号码,接受消费者电话投诉。
8.1.3网络投诉
通过微信公众号、微博等网络渠道接受消费者投诉。
8.2投诉登记
3
DB3212/T1034-2021
8.2.1工作人员接待并倾听消费者
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